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    有关前台礼仪规范

    栏目:礼仪范文 来源:网络 作者:梦中情人 时间:2024-07-24 03:15:58 下载.docx文档

    礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。下面是小编精心整理的有关前台礼仪规范,希望能给大家带来帮助!

    > 一、形象礼仪规范

    礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

    面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

    身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

    制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。

    头发男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长

    女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

    脸部男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

    女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

    手部男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

    女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

    脚部男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

    女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

    气味男:保持身体气味清新,不得有异味。

    女:不得用强烈香料(香水)。

    > 二、礼貌礼仪

    1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

    2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

    3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。

    4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。

    5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。

    6. 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

    7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

    8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

    9. 柜台员的工作效率要快且准。

    10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

    11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

    12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

    13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

    14.不得在工作时,阅读报章、书籍。

    15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

    16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人x先生/小姐/女士,你好!。

    17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以不知道回答甚至置之不理。

    > 三、仪态礼仪规范

    前台接待人员是企业的形象代言人;或称企业的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

    前台接待人员在工作中要注意你的站姿、()坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

    不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

    > 四、接待礼仪规范

    客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

    对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:对不起,请稍等,我帮您问一下,问完要向客人反馈。

    > 五、接待礼仪事项

    1、离座和外出

    前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。

    2、严守工作时间

    前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,应该提前5-10分钟到岗,下午下班应该推迟20-30分钟。

    3、闲谈与交谈

    应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

    4、 注意礼节、讲究原则

    物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重宾客就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

    5、 一视同仁、举止得当

    物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

    6、 严于律己、宽于待人

    在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

    六、接待注意事项

    1、愿意提供服务的友好态度

    客人来访对公司来说都很重要,接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

    如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客微笑点头示意,但不需要马上起来迎接,也不必与来客握手。

    招呼客人时,应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。

    客人离去时,要郑重道别。即使你再忙,也别忘了最后的道别,称呼对方的名字将造成好的印象,所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

    2、接待不速之客是教养的试金石

    有客人未预约来访时,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方:我去看看他是否在。 同时婉转询问对方来意:请问您找他有什么事?如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与自己的同事见面。

    陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?

    未经上司同意,不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临,也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。倘若没有预约,即使是你认为上司肯定会接见的客人,也不可擅自引见。

    3、郑重接过对方的名片

    接名片时必须用双手以示尊重,接过来后不可不屑一顾,随手乱放,也不可拿在手中折叠玩弄。

    接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓,不要随便乱念,必须询问对方。

    4、判断来客的身份和种类

    要事先了解上司是愿意随时接待任何来客,还是喜欢视情况而定,一般可以将来客分为几个种类:

    (1)客户。

    (2)工作上的伙伴,搭档。

    (3)家属,亲戚。

    (4)私人朋友。

    (5)其他。

    在没有预约的情况下,通常可按照以上顺序来决定何者为先。

    如果来客非常重要,就不要私自挡驾。

    5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意

    如上司不在或一时联络不上, 应该向重要来客说明原因,表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意,应向对方探询其通讯地址以及联络时间。

    不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间,最好告诉来客:我能否给您回电话再确认约会时间?

    但如果是前来无理取闹,胁迫上司的来客,则应断然挡驾。

    6、让来客等候要注意照料

    如果你手头一时放不下,或上司一时无法接待来客,你必须主动招呼客人,以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访,请其等候合情合理。

    请对方在适当的地方坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品,供来访客人阅读。

    客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,使对方不会看到你办公桌上的文件。

    7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置

    带路引导时要留意客人的步速。可说:请往这边走。走到拐弯处时要暂停,以手指示方向,并向客人说:请这边走。在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出:请上电梯。请下电梯。

    开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开,在左侧的用右手开,这样姿势会更优美。若是向内开的门,则应你先进,用手按住门,等客人进来后再松开门。松开门之前应说:请进。

    8、代为介绍初次与上司见面的客人

    一般应该先把来客介绍给上司,但有时如果来客的身份较高,则最好先向来客介绍上司。

    引见后除非上司要你留下,否则做介绍之后即要退出上司的办公室。

    上司正在会客时,若有事联络或请示,须用递纸条的方式。可将事项写在便条上,进入办公室后,先向客人道歉:对不起,打扰了。

    9、招待饮料

    以茶待客是中国的传统,但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用饮料招待。

    茶满欺客,茶水、饮料均要八成满,递送饮料要用双手,递送时微笑告知您的茶(咖啡、饮料等)

    许多人不爱喝某种饮料,或对饮料的配兑有某种习惯爱好,所以准备饮料时,要礼貌地先问客人要喝什么。诸如:您喝咖啡还是喝茶?您喜欢咖啡如何泡法?

    10、制作来访登记卡

    在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好,制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。



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