4s店服务顾问接待流程

第一篇：4s店服务顾问接待流程

车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况

当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业！让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。

第二篇：4S店服务顾问接待流程

4s店服务顾问接待流程

车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况 当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业！让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。

第三篇：4S店销售顾问接待流程

销售顾问接待流程

1，您好，你们第一次来我们店吗？是不是我们的邀约客户呢

2，想客户递送名片，主动做自我介绍并询问客户称谓。(我是这边的销售顾问***，这是我的名片，您贵姓)3，主动了解客户用车经验（之前开手动，自动等，必须了解客户几年车龄）4，主动询问客户主要用途（例如私人/上文，城市道路/高速，休闲）5，主动询问车辆使用者（您购车主要是自己使用还是家人使用）

6，主公询问客户对新车的预算（您购车考虑多少价位的预算呢，是裸车价还是包牌价）7，主动询问客户期望交车的日期（您打算什么时候用车）

8，主动询问选购中的对比车型（除了看雪佛兰以为，您另外还在对比哪些车型）

9，主动询问客户对新车的关注要点（您购车主要对哪些方面比较关注，比如安全、操控、内饰、外观等，必须选者性提问 10，销售顾问参考客户预算及需求，推荐车型版本及配置（您考虑**价位的车型，并且需要。。，那么您看某车**配置的车型符合您的要求吗）11，销售顾问优先推荐车库可满足车型（现在我们车库有某车**配置的车型，可以提现车（）12，了解客户对新车的异议，化解异议确认客户意向车型 13，主动向客户提供产品资料（这是我们***车型的产品资料，给您看下）14，引导客户至确认车型的展车旁，运用6方位绕车技巧，从客户最关心的部分开始介绍（介绍过程中，销售顾问关注客户反映，及时调整介绍重点）15，主动演示产品的功能，鼓励客户亲自操作（必须向客户演示车内某配置功能，并让客户自己操作使用方法）16，运用FBI方法，强调客户可以获得的利益，并获得客户的认同（必须引用产品某亮点，告诉客户可以获得什么好处，并设立场景模拟。再获得客户的认同）17，通过竞品进行产品优势化，注意用词恰当，不适合诋毁性语辞。（询问客户对竞品的关注点是什么，必须通过客户对竞品的关注点，惊醒产品优势化）18，销售顾问在对比竞品时向客户展示竞品书面资料 19，主动邀请客户进入到洽谈区交流 20，主动提供三种以上可提东客户选择的饮品（这边有红茶、绿茶…请问您需要喝书面）21，在此客户离开不接待其他客户，不可随意走开，征得客户同意后方可接听电话 22，如遇自己不懂的问题可寻求其他同事支持，准确提供客户需求的信息 23，洽谈过程中突出售后服务的完善（金领结服务、9项终身免费检测、维修前费用估算、24小时救援服务等）至少提到两项 24，桥面询问客户联系方式，了解客户方便联系时间。（必须寻人客户什么时段联系您比较方便呢）25，并寻人客户从事单位及职位 26，再次确认客户需求的车型并邀约试乘试驾（车子的很多性能要爱开的过程采能体验，您想，毕竟面车是件大事，自己开过才能真正放心的对吧）27，若客户当天不试驾，主动与客户商定再次来展厅试乘试驾日期。对无驾照或不具备试驾能力的客户尽可邀约试乘。（那您这周周日您有空来试乘试驾吗）28，离店时，销售顾问是否再次邀约客户再次到店时间 29，离店时将客户送至门外，并目送离开 30，销售顾问主动询问客户是否考虑贷款购车

31，主动向客户提供多种金融服务种类（有银行贷款或上海通用GMAC贷款）以及贷款的优势，根据客户实际情况推荐适合的贷款方案 32，请金融服务专员为客户解释贷款购车的条件和优缺点 33，主动提供保险服务种类，向客户介绍在展厅办理带来的好处（必须向客户解释具体包含哪些险种以及费用，告知展厅办理保险可以享受办理上牌一条龙服务等好处）34，根据客户类型、需求推荐精品附件销售和装横业务（做精品附件推荐、介绍，不硬卖）35，介绍俱乐部的功能和特色，以及加入俱乐部的利益 36，将符合客户需求的车型提出供期确认（必须提出什么车型、配置、价位让客户确认）37，37.在价格谈判过程中针对客户需求强调产品能够带来的好处（至少体现两项）

1、安全性（如ABS、安全带、安全气囊、刹车性能、车身稳定系统、碰撞测试星级等等）

2、动力性能（如加速能力、爬坡能力等）

3、操控性（转向、过弯。操控感等）

4、设计风格（外观内饰）

5、运动感（造型、内饰、运动性能等）

6、舒适性（悬架、座椅等）

7、低油耗

8、配置丰富

9、环保（排放低、材质环保等）10制造质量

11、内部空间大（前后排空间、轴距长等）

12、行李箱空间大

13、静音效果（发动机声音、车内隔音效果）

14、售后服务有保障

15、二手车残值高

16、性价比高（相对竞争对手价格有竞争力）

第四篇：汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)

服务顾问接待流程

1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。

2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。

4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。

5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。

6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。

9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。

10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。

11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。

13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。

14.严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。

第五篇：汽车4S店服务接待流程

服务接待流程

一． 准备工作

1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸

门、消防栓等，每天下班时清洁。

2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问

准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援

登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。

3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。

4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。

5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。

6.周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；

二． 接车制单

1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。

2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。（交车结算时停放于最前停车位）

3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!

4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。

5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服

务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。

6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户)根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐

增加客单价的维修项目。

7.在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一

顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并

做好记录，请客户签字。

8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查

表上做好记录。请客户签字。

9.环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。

10.打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。

11.对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!（举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位）

12.如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。（检查出的故障如客户不维修

时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列

明）检查完毕后。合算此次维修项目的费用。

13.向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的费用。告知客户预交车时间。

14.最后询问客户是否还有其它未明示项目（使用抱怨或是其它异响情况）并在接车表和委托书上做好标注。

15.如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。

16.接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。

询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。

17.客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑

18.领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。

19.第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。

20.打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证

21.向客户致意车辆修好以后会及时通知。

22.向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。

23.服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。

三．工作内容扩展

1.维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通

2.告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。

3.如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。

4.通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。

四.交车结算

1.车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。

2.服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字

3.服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。

4.检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。

5.打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求

6.对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。

7.检查没有任何问题后，打印结算清单

8.及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算

单，解释维修项目和费用。

9.告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。

10.交给客户维修保养手册并解释上面的内容。

11.主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。

12.有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。

13.结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。

14.当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需

要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。

15.如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。

五．工作整理

１.坚持＂日事日毕”的原则；下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹；交服务经理审核后，次日交于客服部；

2.检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理；

3.做好次日工作准备。