京东商城“京东帮”首家代运营——乐天世纪

第一篇：京东商城“京东帮”首家代运营——乐天世纪

乐天世纪 《文库营销》1/1

京东商城“京东帮”首家代运营——乐天世纪

文章来源：乐天世纪

我们叫乐天世纪科技发展有限公司，公司坐落在中国帝都——北京，我们成立于2024年4月，每天清晨都会沐浴祖国最美丽的太阳，我们专注于为京东商城的商家提供更为优质的电子商务服务，同时我们于2024年与京东商城正式成为合作伙伴关系，获得由京东颁发的“京东帮”资质证明，成为京东商城首家合作代运营服务商。京东帮TOP1的身份，是对乐天世纪的网络一站式整合服务的极大肯定与支持。

说起京东帮它是干什么的呢？我们来为您解答，京东帮是指汇集各类优质电子商务外包服务商的一个平台，这些服务商可为京东商城第三方入驻卖家提供个性化电子商务产品及服务，从而促进卖家经营活动的良性运行及更快发展。

我们涉及的行业有很多，例如服装服饰、3C数码、家居百货、食品、保健等领域，在不知不觉中，我们已成为电子商务服务新兴企业之一。我们的服务项目包括电子商务业务咨询、电子商务品牌代运营、电子商务系统软件服务等，业务覆盖了长三角、珠三角和京津地区。

公司核心成员均拥有7年以上电子商务成熟运营经验，对电子商务整体运营方案、电商品牌运营、精细数据化营销以及SEO搜索均有非常独到的经验和见解。

选择乐天世纪，选择最好的切入方式。

第二篇：京东商城运营方案

京东商城运营方案

一、预算

类目：电动工具、保证金：30000元平台使用费：1000/月 扣点：8% 店铺完善后考虑做京东快车

二、资质

企业营业执照 税务登记证 组织机构代码证 法人身份证正反面 一般纳税人资格证 银行开户行许可证 旗舰店授权书

商标注册证/商标注册申请书 卫生/生产许可证

三、店铺定位

电动工具批头供应商、特殊非标批头定制、四、熟悉京东规则

1、订单发货时限要求

2、商品发布规则

3、客服用语规范

4、订单处理时效

5、营销活动规则

五、营销活动

1、确定店铺主打产品：电动批头

2、配合京东新店铺的推广活动、做好庆开店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格

3、设置京挑客、直投、快车等推广，以此引进流量

4、不定期经常性的进行小促销，在节假日可以进行相应活动的大促销

六、运营阶段

1、开张期（1-2个月）

1）塑造品牌形象（从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下一个深刻的印象）

2）制定独特且适合产品的营销方式，培养顾客的粘性，制定会员管理机制，培养会员的消费习惯

3）店铺活动以折扣 直降为主，通过快车及其他付费渠道快速引流 吸引客户购买及关注，增加店铺基础销量

2、成长期（3-5个月）

1）制定周期性的推广计划，分阶段的完成目标并分析数据

2）根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺存在的问题并及时改善，周期性的对店铺进行诊断

3）根据商城销售情况，以及京东同行销售情况进行分析，适当调整主推产品，做出自己的爆款

4）策划有针对性的活动，商讨优化方案并执行，引进流量打造爆款

5）进行品牌包装，例如百度百科品牌介绍等

3、成熟期

1）结合店铺产品特性进行关联营销 2）品牌形象打造

3）加大对产品的投入力度，产品质量的提升、研发力量的提升

第三篇：京东商城运营策划书

京东商城运营策划书

1运营规划

1.1店铺的上线及日常管理

1.确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。

2.细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。

3.美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。

4.编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。

1.2营销活动

1.首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。

2.配合京东的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。

3.设置京东客,聚划算等活动,以此引进流量。

4.不定期经常性的进行小促销,在节假日可以进行相应活动的大促销

1.3售后问题

委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。

1.4配送及仓库管理

1.仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。

2丶发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

2阶段运营

商城运营分为四个阶段:

1丶 商城开张期

2丶 商城成长期

3丶 商城成熟期

4丶 商城稳定期

第一阶段:商城开张期

1丶塑造品牌形象(从店铺装修丶品牌介绍及殊荣丶设计理念丶顾客需求上着手,给消费者留下一个深刻的印象)

2丶制定独特且适合产品的营销方式,培养顾客粘性

3丶制定会员管理机制,培养会员的消费习惯

4丶根据每个季度的SKU数进行全年的销售目标分解,目标分解至每季度材质每个类目的数量配比以及金额配比;主推款丶促销款,与当季的SKU数配比;PV丶UV丶转化率丶客单价目标分解;广告投入与其他活动资源的配比。

5丶基础人员的学习及培训(目前主要针对客服及仓储物流)

6丶利用软件记录每天商城的各项数据并进行分析(此项工作须长期持久)(如UV丶PV丶转化率丶跳失率等)第二阶段:商城成长期

1丶制定周期性的推广计划,分阶段的完成目标并分解指标

2丶根据店铺PV丶UV丶转化率丶客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善,周期性的进行店铺诊断

3丶根据商城销售情况,以及京东同类目销售情况进行分析,适当的调整主推货品,做出自己的爆款

4丶成长期的推广以参加商城活动为主,折扣活动,满减活动,团购(站内站外SNS的推广)

5丶策划有针对性的活动,商讨后优化方案并执行,引进流量打造爆款

6丶根据工作情况,适当扩充团队成员(增加专职推广丶文案策划丶数据分析丶客服美工等)第三阶段:商城成熟期

1丶优化代理品牌丶注册自己的商标并重新申请独立京东商城

2丶安装管易ERP系统(进销存管理丶客服绩效管理丶批量打印快递单和发货丶财务报表等功能,能日处理1000-2024单)

3丶推广以硬广为主,主推单品,结合店铺其他单品进行联带销售

4丶品牌形象打造(统一设计包装盒丶包装袋丶品牌形象小礼品等)

5丶规范团队组织结构

6丶按照品牌的标准,进行店铺统一规划,最终目标升级成为品牌

第四阶段:商城稳定期

1丶分销-建立庞大的分销网络体系,提升品牌的影响力

2丶京东外部分销:把品牌逐步覆盖到所有外部网络市场,唯品会丶聚尚网丶走秀网丶麦网丶银泰网丶邮乐网丶V+等购物网站,提升公司整体销量和品牌知名度 3丶加大对产品的投入力度,产品质量的提升丶研发力量的提升

4丶维持团队的稳定性,体现团队核心价值

5丶启用独立顶级域名,并建立独立的B2C平台

3运营技巧

在京东商城运营时,运用一些小技巧,可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员,提高工作效率。

1丶创意拍摄

根据产品特性丶产品定位,每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍丶环境内拍摄丶领口丶袖口丶吊牌丶细节等照片

2丶产品图片处理以及上传

图片处理符合京东对图片尺寸丶像素丶大小的要求,根据产品特性以及用户浏览习惯进行图片处理。上传至京东服务器之后,按产品特性进行分门别类的更新丶维护

3丶产品文案优化

颜色丶尺寸丶数量等销售属性外,产品描述将延伸至消费者利益点的突出丶产品使用人群的生活态度丶产品精工细作的流程等多个方面,以提升产品购买转化率丶进一步传播品牌文化

4丶京东基础排名规则优化

优化宝贝描述关键词丶上下架时间丶橱窗位推荐等

5丶关联销售优化

每件单品按照质地丶颜色丶相关搭配丶穿着场合丶其他同类产品等属性关联10件以上其他产品,以提升其他关联产品的购买

6丶商城装修丶优化

根据品牌定位以及京东用户使用习惯设计商城UI进行商城装修。以月为周期,根据全网以往服装类目销售情况结合上月销售状况以及当月销售策略进行局部调整,包括但不限于促销焦点图丶分类导航丶关联展示等调整。使热销产品的销量能持续稳定增长。及时发掘其他可能热销的产品或分类,不断打造新的热卖产品。

7丶产品选择

根据全网同类目热销产品特征如款式丶价格等因素丶季节变化丶当季营销策略选择主打产品,通过主打产品的推广以及关联销售长期带动全店销售增长,增加初次进店消费会员的购买信心

8丶套餐优化

如鞋子和衣服同时购买的形式获得相应折扣。根据商城的当周或当月销售情况,逐步的优化套餐的搭配以及价格,以拉升平均客单价

9丶促销方式选择

结合京东网平台和其他店铺促销方式出现的频率和买家接受情况,不断选择调整商城促销方式。整店促销主题以月为周期,按周调整单品促销方式,参与平台整合促销。包括但不限于折扣促销丶赠品搭配丶新品预售丶秒杀丶限时特价丶抽奖丶优惠券丶满就送丶满就减丶积分换购丶买家秀等

10丶促销数据分析

根据当期促销活动,提供基于该促销活动的点击量丶平均单人购买金额丶购买转化率等多方面数据的促销数据丶优劣势分析。同时基于本次数据分析丶下次促销主题,提供下次相关促销活动的方案

11丶商城数据分析

按月提供商城运营数据分析,包括但不限于销量变化丶单人购买金额变化丶商城产品热销排行趋势,以及商城在调整中销售数据的变化和原因等

12丶协调纠纷

遭遇到竞争对手恶意购买和评价丶物流等不可控因素丶个别专职的不良买家,提前培训客服并和京东网进行协调,最大化保证公司利益。

13.推广方式

推广方式分为付费和免费的,站内和站外,不管任何推广,一定要清楚为什么去做这个推广,做的目的是什么,并预估ROI,为了这个目的去做并去达到这个目的。

第四篇：京东商城运营模式分析

题目 ： 京东商城运营模式分析

姓 名 : _ _________

学 号：___ _______

专 业：____ _________

年 级：_____________

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一、价值

京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，以“产品、价格、服务”为核心，致力于为客户提供质优的商品、优惠的价格，京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。京东商城拥有遍及全国各地超过3500万注册用户，近8000家供应商。在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等十二大类数万个品牌百万种优质商品，网站日均页面浏览量超过6000万。京东商城集团在行业中率先进行全国物流体系的布局，目前已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大大物流中心，并在沈阳、西安、南京等重要城市设立二级库房，仓储总面积达到50万平方米，同时在超过180座核心城市建立城市配送站。• 规范的经营环境

• 入驻的第三方卖家均为企业，打造诚信的平台，杜绝乱价和假货，保护第三方卖家品牌。• 庞大的客户资源

• 3500万注册用户，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过6000万。

• 进销存管理明细

• 第三方卖家店铺销售数据报表，随时掌握店铺销量及进销存管理。财务明细、利润结算等。• VIP的推广服务

• 运营专员将提供咨询服务：上架、定价、如何在平台做促销，教会您在网上销售第一步。• 仓储和物流优势

• 提供货物的仓储、配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换货等服务。

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二、客户

1.品牌供应商：品牌供应商需提供企业资质证明，具备一般纳税人资格，注册资金不能低于人民币伍拾万元，并可提供正规的增值税发票。2.品牌经销商：品牌经销商必须需提供品牌供应商给予的正式销售授权书，有正规办公场所，注册资金不能低于人民币伍拾万元，需提供企业资质证明，并可提供正规企业发票。

3.目标客户主要定位于大中城市3C产品的网民消费者。从需求上分析京东主要的线上消费者是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群。从年龄上分析主要集中于20到35岁之间的人群。从职业上来看主要集中于公司白领、公务人员、在校大学生和其他有网络消费习惯的人群。

三、提供的产品与服务

京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度。仓储服务：覆盖全国分别有北京、武汉、成都、广州、上海五家物流中心。

物流服务： 提供网购客户上门自提、货到付款;低运费政策;高效的配送，一天内配送多次，211限时达，提高网购客户的购物体验;优质配送覆盖全国。

客户服务：7*24小时服务 ；统一高效优质 ；呼入呼出IVR； 商品咨询 ；订单处理 ；售后服务 ；客户体验100分 1.1 售前客户服务策略

11/18/2024 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比较服务

消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。

1.1.2 为顾客提供个性化的服务

网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。

例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务

当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。

例如，在顾客的档案中记载了在2024年和在2024年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2024年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物

11/18/2024 10:38:04 PM 4 了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。1.2 售中客户服务策略

1.2.1 提供让顾客定制产品的服务

所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务

当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。

例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。

1.2.3 提供多种方便安全的付款方式

顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可

11/18/2024 10:38:04 PM 5 以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。1.2.4 提供应时配送服务

客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。1.3.售后客户服务策略

1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。

京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。

1.3.2 开展顾客追踪服务

京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企

11/18/2024 10:38:04 PM 6 业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。

1.3.3 良好的退货服务

由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。

例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。京东客户服务管理与传统客户服务的区别

京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：

2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。

2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更

11/18/2024 10:38:04 PM 7 要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。

2.3营销的关系不同

传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。

2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：

2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水

11/18/2024 10:38:04 PM 8 平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务

京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2024年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。

京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。产品的同质化倾向无疑是直接根源,但技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题,而客户服务的品质是其中很重要的一环。2024年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示；全球在线购物的网民已经达到85%。截至2024年3月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。其手机网民数已超5040万人。网络市场购物成交额达到590亿元。另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2024年网购调查》显示：网上消费已经成为现代人的购物趋势。据淘宝网监测数据发现，截至2024年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2024年相比，增长近7倍。但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者

11/18/2024 10:38:04 PM 9 中选中你的公司是很困难的事。所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。

（一）京东商城提供的客户服务目的与种类

京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。

1.1 售前客户服务策略

1.1.1 提供商品搜索和比较服务

消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。

1.1.2 为顾客提供个性化的服务

网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。

例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。

11/18/2024 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务

当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。

例如，在顾客的档案中记载了在2024年和在2024年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2024年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。

1.2 售中客户服务策略

1.2.1 提供让顾客定制产品的服务

所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。

1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务

当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。

例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户

11/18/2024 10:38:04 PM 11 就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。

1.2.3 提供多种方便安全的付款方式

顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。

1.2.4 提供应时配送服务

客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。

1.3.售后客户服务策略

1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。

京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何

11/18/2024 10:38:04 PM 12 和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。

1.3.2 开展顾客追踪服务

京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。

1.3.3 良好的退货服务

由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。

例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。

(二)京东客户服务管理与传统客户服务的区别

京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别： 2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。

2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品

11/18/2024 10:38:04 PM 13 的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。

2.3营销的关系不同

传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。

2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：

2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

11/18/2024 10:38:04 PM 14 2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。

2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。

四、运营策略

（一）京东商城支付方式

京东的支付方式多种多样，除了传统的货到付款方式以外还包括信用卡、pos机支付、邮局汇款、卡拉卡、快捷支付、财付通、块钱、银联在线支付、汇付天下、易宝支付线上支付。1.先货后款

货到付款：即指货物配送到指定收到地址时，需当场支付现金或者刷卡。（若选择支票支付方式，需要客户自行将支票内容填写完整且需要款 到账后方可送货）2.先款后货

在线支付：即指使用个人网银通过京东商城支付页面直接付款，到账后发货。

11/18/2024 10:38:04 PM 15 公司转账：即指使用对公账户往指定的对公账号线上或者线下支付订单货款，到账后组织发货。3.分期付款

用户自行选择银行及分期数，银行审核无误京东送货 4.其他形式

邮局汇款

账期客户：即指签订账期合同后，可先为客户送货，然后按照合同账期付款。

注：目前账期合作要求：1、对方公司需为知名上市公司

2、年采购量需在500万以上

（二）安全措施

京东通过严格的供应商准入制度把控其售卖产品的质量；在保证支付安全方面，京东除了和银联等合作以外还拥有自己的服务器保证企业在线运行的稳定性，并签约了(SSL)安全套接层协议以保证用户安全的支付环境

（三）物流配送

配送方式分别有上门自提、211限时达、第三方配送

上门自提是京东为方便顾客提货、验货，为顾客提供的一种固定地点提货的模式，顾客在提交订单时选择上门自提，选择离自己最近的提货地点，订单到达自提点后，系统会以短信形式告知顾客。

211限时达是京东自营配送且是京东库房出库的商品仅限中心地区，范围时有变化，重量需在15千克，体积在0.12立方米以内。

第三方配送是京东自营无法配送到的订单采取委托第三方物流公司的方式。

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五、结束语

在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，京东商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。京东的客户服务管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。只有对客户服务管理的冲击,并多层次、多层面的提升客户服务管理的管理水平,只有这样才能提升京东商城在市场中的竞争能力、支持长期客户服务、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。京东如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存

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第五篇：京东商城发家史

京东商城发家史

作者：张奕责任编辑：大副发布日期: 2024-01-22 10:07:14 来源: 新京报

1月12日上午，一笔2100万美元的投资转到了京东商城的账上。京东总裁刘强东松了一口气，这才允许手下向外发布新闻稿件。

这是京东获得的第二轮融资。2024年8月，今日资本向京东注资1000万美元。

京东商城这两年来成长迅速，最新的用户注册数字是145万人。对比淘宝、卓越、当当动辄数千万的注册用户数，这一数字并不惊人，但是就在20多天前，京东的注册用户还只有120万，如此算来，其用户几乎在以1万人/天的速度增加着。作为一个专门出售3C产品的网上商城来说，这一增幅在寒冬中显得很火热。

现在几乎不赚钱

新京报：京东商城很多商品价格比传统零售渠道低很多，这样做会有利润吗？

刘强东：之所以能够便宜，一方面是B2C的行业性质决定的，我们没有库存、店面、水费电费促销员费用。我们只有办公室、员工、库房(库房一平米才2毛5分钱一天)。价格优势保持的更主要原因是集中采购———为了拿到最低的价格，我们不惜先给上游厂商货款。很多大卖场都是先卖货，再回款。这样上游厂商就愿意给我们更低的进货价。京东商城刚开始时，只有98个品类，我们花了4年时间，才把品类扩充到1万多个。为什么扩充得慢？因为我的扩充原则是，进货渠道有很好的价格，我有一定议价能力我才上。新京报：目前京东的盈利率是多少？投资人对京东有没有这方面要求？

刘强东：具体数字不能透露，但是目前我们的利润率和成本率保持接近，就是几乎不赚钱。拿到融资，我们定的策略就是成本≈毛利率。比如，如果维持运营的成本需要5个百分点，那么就把毛利率定在5个百分点。

投资人进来之后对公司的要求主要是在增长率和规模上，比如要求京东的年增长率达到100%，但实际上我们的速度已经远远超过了投资方预期。

新京报：最近有没有上市的计划？

刘强东：上市计划我从来没想过，这应该是投资人关注的事情。上市是公司融资手段，投资人更加关心。我是做实业的，不是做投资的，我又不希望把京东的股票套现或者退出，我只关心每年业绩是否能得到大幅度提升。

新京报：前一段时间，明基因为其投影机在京东商城销售价格过低，而和京东打了一场“口水仗”。网上商城提供的低价，给传统渠道带来很多压力，会不会也因此和上游厂商发生矛盾？

刘强东：网上商城发展过程中一直有这个问题。最开始因为我们的价格低，有的上游厂商以为京东是针对传统渠道来“捣乱”的。现在绝大部分厂商知道京东想做什么，态度也有了很大改变。

和明基的**是2024年最让人遗憾的事情。我们现在也在和明基不断接触，希望找到一个平衡点。我们依赖于众多厂商的支持，但不会因为厂商干涉放弃京东的低价政策。投资不是“烧”完的新京报：你认为京东和国美、苏宁很相似吗？有没有打算做成线上国美？

刘强东：相似的地方是我们和国美经营理念和经营内容相近。但是消费对象不一样，我们消费群体多是大学毕业生，抱着互联网长大，这一人群认可互联网，也习惯于网络购物。而国美和苏宁的目标消费群体则正好相反，他们大部分不接受网购。

我觉得电子商务是一个增量市场，和国美苏宁没有冲突。

新京报：有没有开发自有品牌的计划？

刘强东：只要我们销售达到一定规模，是一定会推出自有品牌的。销售到了一定程度不

可避免都会有自有品牌的产生，像家乐福、沃尔玛。如果用自己的牌子，商品价格可以降到更低。但是目前京东的规模还太小，暂时没有那个资格能力去做自有品牌。

新京报：目前面临的最大困难是什么？

刘强东：最大困难也是融资拿到钱最想做的事情，就是物流急需大量扩充。订单量的增加速度太快了，去年最高的一天就有一万五六千单。我们办公室员工周末已经全拉去仓库帮忙，还是积压了很多订单。

所以要把物流能力和订单增速协调起来是当务之急。今年计划最高可达到五六万单/天。新京报：首轮融资一千万美元已经烧完了吗？都花在哪些方面了？

刘强东：从拿到1000万美元到现在差不多有两年了，那些钱确实不够用。我们目前没有拿到很好的账期，而像国美这样的大连锁企业甚至有112天账期。京东有50%的商品是需要先付给厂商钱，另外50%有一定的账期。

但是第一轮投资肯定不是“烧完”的，我们在2024年之前甚至没有做过任何市场推广工作，资金主要用在了在品类扩充这一块。拿到风投之前，京东的商品只有3700多种，拿到风投一年多就扩充到了1万8000种。

新京报：这一次2100万美元的投资，大约可以支持京东走多久？

刘强东：在年销售额超过100亿元之前，我们不需要再次融资。两三年内应该都不再融资了。

我们第一目标是先把规模做起来，保持收支平衡，绝不亏损，盈利仍是放在次要地位的。-人物背景

海淀区苏州街地铁站旁，一幢很不起眼的商住两用楼里，从一个烟酒小卖部进去，简陋的电梯间门口可以看到这样一个牌子———京东商城。这幢楼房的三四楼就是“360buy京东商城”的办公区。

相比三楼面向顾客开放的提货区，四楼的办公区几乎没有什么装修，完全没有一个年销售额近14亿元的公司总部的“气派”。京东商城董事局主席兼CEO刘强东看起来很年轻，事实上，他刚刚走进自己的本命年———36岁。

“2024年的时候京东的年销售额只有3000万，我们那时就在这里办公了；现在年销售额超过13亿元了，我们还不打算搬家，因为这里是整个中关村房租最低的写字楼。”刘强东如此解释。

作为中国最大的网上电子商城创建者，刘强东的经历很多时候看起来是误打误撞而获得的成功，明明走错了岔路口却意外开上了快车道。

学社会学的程序员

刘强东是江苏人，大学本科念的是社会学。但他感兴趣的却是电脑，大部分时间都用来自学编程。而他泡在程序世界里的成果，就是大三时他口袋里已经揣了二十多万存款———这些钱都是他大学时为一些政府机构、企业编写程序挣来的。

他当时没有想到，爱好编程还让自己无心插柳种出了一大片树林，京东商城作为国内最大的B2C电子商务网站，直到2024年初，其网络首席架构师都是由公司总裁刘强东兼任，“公司的CEO和CTO(首席技术官)都是我。”

从理想到现实

大四那一年他盘下了学校附近的一个餐厅，接手时赢利的餐厅半年后就赔光了本钱。“99%的大学生都是理想主义者，将一切都想得太美好。”刘强东说。他接手餐厅后立刻将所有员工工资涨一倍，宿舍从地下室换到了民居院子里；买菜收钱也交给员工负责。他想的是将心比心，自己对员工这么好，大家自然会好好干。

后来他才知道，有的员工负责收款，在营业额上弄虚作假；有的员工采购牛肉，明明10块钱一斤的肉，他报价12元；为了多贪2元/斤的“差价”，明明一天只要用10斤肉，他进货30斤，用不完的就白白扔掉。

受了巨大挫折的刘强东在毕业前又变得一穷二白，但他也从中获得了一个教训———对员工的信任是必要的，但是这种信任一定是建立在完善的管理制度上。

非典逼出的网上商城

1998年，他在中关村的电子市场租了一个小柜台，从此开始了站柜台生涯。这个柜台从事的是光磁产品的批发代理，柜台名叫京东多媒体，这就是京东商城的前身。

谈到自己毅然辞职创业时的心态，刘强东用了“渴望创业的冲动一天比一天强烈，最后不能控制自己”这样的语句。工作两年后，他辞去了外企的工作，怀揣1万2024块钱“下海”了。

刘强东对于那个理想主义气息浓厚的中关村依然充满怀念：“我被中关村的气质和气氛打动，虽然每个人的公司都很小，但是每个人都在很努力地干活，很努力地追求自己的梦想。”2024年之前，他的实体零售店发展顺利，但是一场非典彻底打乱了原有规划。于是刘强东和公司管理层苦苦思索出路，自然而然想到了互联网销售，于是就有了今天的京东。京东的身价

在2024年8月获得今日资本的首轮1000万美元风投之后，2024年底，在金融危机的一片凄风苦雨中，京东商城又获得了来自雄牛资本、今日资本以及亚洲投资银行家梁伯韬的2100万美元风投。

刘强东透露，较今日资本2024年11月给予的估值，此次风险投资，公司估值增长了近10倍。

而据当时媒体报道，今日资本当时获得的股权超过30%，2024年11月，刘强东仍拥有超过六成的股权，那么彼时京东商城的估值应在2500万-3300万美元之间。公司目前的估值约在3亿美元左右。