人力资源各岗位工作流程

第一篇：人力资源各岗位工作流程

人力资源各岗位工作流程

一、招聘工作流程

1、各部门、分公司年度招聘计划提报→ 力资源部招聘岗位核对→ 力资源部负责人审核→公司总经理审批-→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

2、用人需求申请（计划内）→人力资源招聘岗位→人力资源负责人审批→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

3、用人需求申请（计划外）→人力资源招聘岗位→人力资源负责人审核-公司总经理审批→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

4、离职审批（办公楼职能管理，各分公司副主任以上人员）→人力资源招聘岗位-→人力资源负责人审批→人力资源部经理助理、招聘岗位执行

5、员工调动流程：

(1)公司后勤岗位间调动及跨厂区调动（分三种情况，第一种后勤员工调动，第二种一线员工调动；第三种人力资源部下调令）

员工调动申请→调出部门负责人审批→调入部门负责人审批→人力资源部负责人审批→人力资源部招聘岗位记入人员流动→人力资源部档案管理员备案→（如是跨厂区调动）调入部门人事专员凭《员工调动申请表》办理档案转移。

(2)厂区计件岗位向公司后勤调动

员工调动申请→调出部门负责人审核→调入部门负责人审核→人力资源部负责人审核→总经理审批 →--人力资源部招聘岗位记入人员流动 →--人力资源部档案管理员备案

(3)各部门内部调动

厂区自行办理调动手续 →--人力资源部档案管理员备案

6、员工入职流程（公司后勤岗位）：

用人部门录用审批 →--人力资源部负责人审批 →--（关键岗位）总经理审批 →--人力资源部招聘岗位通知录用人 →--人力资源部招聘岗位协同用人部门、物业部宿管员办理入职手续 →--人力资源部招聘岗位记入人员流动 →--人力资源部档案管理员建立员工档案

7、员工离职流程（公司后勤岗位）：（厂区员工离职？）

员工离职申请 →--用人部门负责人审批 →--人力资源部招聘岗位面谈 →--人力资源部负责人审批 →--人力资源部招聘岗位协同用人部门、财务部、物业部相关岗位办理离职手续 →--人力资源部招聘岗位记入人员流动 →--人力资源部档案管理员备案。

二、培训工作流程

1、培训需求调查流程：

年度培训计划 →--分管副总 →隋总---人力资源部备案 →--各部门执行 →-各部门年底总结各部门培训计划实施情况，报人力资源部（流程错误）

2、年度培训计划审批流程：

人力资源部培训处 →人力资源部经理---分管副总---隋总---惠总—自动返回

3、计划外培训审批流程:

各部门提出培训需求→分管副总签字 →隋总 →人力资源部备案

4、培训效果评估流程（与培训流程合并）：

人力培训处发人员外出培训通知单→受训人填表→人力资源部→人力资源部发出培训评估表格 →-受训人返厂填表→评估表到人力，学以致用表到各自上级主管 →主管签收后自动反馈到人力资源培训处

5、员工转正审批流程：

人力资源提前半月提醒各部门转正人员名单 →各部门综合管理员接收 →-试用期人员填写转正申请→每月十日前提交转正申请 →-人力资源培训处 →宋总→隋总 →人力资源部备案

三、绩效考核流程

月初制定目标管理卡→员工签字确认→直线主管签字→上一级主管审核→交人力资源部审核→月底员工自评→直线主管打分并组织面谈→交上一级主管审核→报人力资源部绩效岗位备案→绩效考核结果应用。

四、薪酬工作流程

1、考勤审核流程

各部门考勤管理人员提报考勤（包含调薪标准、加班、假条、婚丧产假申请）：考勤管理员签字、部门经理签字→ 考勤审核人员审核：考勤审核人员签→ 最终审核、批示：考勤审核人员所归属部门经理签字 → 工资制作人员

2、加班申请流程

加班人员提报加班申请→ 部门经理审批、签字 → 部门考勤管理人员，月底与考勤统一提报

3、调薪审批流程

各部门提报调薪人员变动后薪资标准或范围→人力资源部薪酬岗制定工资标准→厂区经理/部门经理审批、签字 →人力资源部经理签字 →总经理签字→ 薪酬岗备案，薪酬岗转各厂区工资负责人员

4、定薪审批流程

各部门提报调薪人员变动后薪资标准或范围 →人力资源部薪酬岗设置工资标准→ 厂区经理/部门经理审批、签字 → 人力资源部经理签字 →总经理签字→ 薪酬岗备案，薪酬岗转各厂区工资负责人员

5、工资审批流程

工资制作人员→各厂区/部门经理签字→人力资源部薪酬岗→财务主管会计→审计部→总经理

五、劳动关系

1、工伤事故调查处理流程

事故发生→ 人力资源部整合材料上报人社局 → 员工准备工伤认定材料→ 人力资源部整合材料上报人社局 → 企业和个人领取工伤认定书 → 申报工伤待遇

2、劳动合同续签审批流程

厂区人事专员准备续签名单 → 厂区经理、人力资源部经理审批 → 人事专员监督签订劳动合同 → 续签名单报人力资源部备案

3、员工档案借阅审批流程

申请人填写申请→ 部门经理审核批准 → 人力资源部经理审核批准 → 申请人借阅 →人力资源部备案 → 申请人归还→ 人力资源部备案

第二篇：洗衣房各岗位工作流程

NO:1 洗衣房主管每日工作流程

1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（洗衣房领班、制服房领班）及当天的房态；询问客房当天需要布草，准备好早会内容

2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，检查当天出勤状况，传达酒店/部门会议内

容及房态，分配好当天的工作任务

3： 8:50--9:20 检查洗衣房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进

工作状态：咨询房务中心是否有客衣送洗（9:00）

4： 9:30--9:50 督导收送员运送干净布草

5： 10:10--11:30 跟进客衣，处理客衣所有问题；检查洗涤及熨烫质量；把控工作

进度安排员工轮流吃饭（布草、制服烘干，熨烫甩单、熨烫，客衣打码、洗涤、烘干,制服烘干分拣、熨烫）

6： 11:30--12:00 午饭时间

7： 12:00--13:00 跟进加急客衣，检查各组工作进度

8： 13:00--15:00 检查制服、客衣、布草熨烫质量，巾类折叠情况；协助客衣员核

对客衣

9： 15:10--15:30 督导需要送回酒店客衣、制服、布草打包装车

10： 16:00--16:40 查看工作情况（合理安排加班），通知锅炉房关蒸汽

11: 16:50 督导领班安排员工各自区域的卫生及工具摆放

12: 17:00 检查各区域卫生是否合格，检查水、电、汽开关是否关闭，门窗

是否关闭

13: 17:10 做好当天的报表，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客衣情况，当天突发情况，员工出勤，洗衣房领班及制服房领班问题汇总，及时汇报/给出合理建议或指示）

NO:2 洗衣房领班每日工作流程

1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（经理、主管备2024-03-12

/ 10

注内容），了解当天的房态；准备好早会内容

2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，协助主管安排工作

3： 8:50--9:20 检查洗衣房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进入

工作状态；安排员工收客衣

4： 9:30--9:50 安排布草收送。

5： 10:30--11:00 协助客衣员检查客衣，处理客衣问题；检查洗涤及熨烫质量；把控

工作进度安排员工轮流吃饭（布草、制服烘干，熨烫甩单、熨烫，客衣打码、洗涤、烘干,制服烘干分拣、熨烫）

6： 11:00--12:00 替岗午饭时间

7： 12:00--13:00 咨询房务中心客衣送洗情况，协助客衣员完成上午加急客衣，检查

各组工作进度

8： 13:00--15:00 协助对制服、客衣、布草熨烫和巾类折叠；检查客衣洗涤、熨烫质

量，协助客衣员核对客衣

9： 15:10--15:30 安排员工对送回酒店的客衣、制服、布草打包装车

10： 16:00--16:40 查看工作情况，及时向主管汇报工作进度

11： 16:50 安排员工各自区域的卫生及工具摆放

12:

17:00 检查各区域卫生是否合格，检查水、电、汽开关是否关闭，门窗是

否关闭，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客衣情况，当天突发情况，员工出勤），交给主管

NO:3 制服房领班每日工作流程

1： 8:10--8:20 岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（经理、主管备注内容），了解当天的房态；准备好早会内容，参加洗衣房早会（替岗不用参加）

2： 8:20--8:30 检查员工仪容仪表，协助主管安排工作

2024-03-12

/ 10

3： 8:50--9:20 检查制服房的卫生是否达标，设备运转是否正常，员工是否进入

工作状态；查看昨日交班本，传达洗衣房早会内容

4： 9:30--10:30 协助卸车，安排员工接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包），督

导客房布草收送情况

5： 10:30--11:00 检查洗衣房送回制服熨烫和洗涤质量（及时反馈给主管），协助制

服上架、缝补衣物

6： 11:00--12:00 替岗午饭时间

7： 12:00--13:00 安排员工运送客房急需布草及更换破损布草（记录），换洗客房送

洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、婴儿床用品、客遗物等）

8： 13:00--15:20 协助制服换洗、缝补，督导员工工作

9： 15:30--16:00 协助卸车，安排员工接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包），督

导布草收送情况

10: 16:00--16:40 检查制服洗涤、熨烫质量，制服上架，替岗

11: 16:40--17:00 安排好接班工作，写好当天的交班本（当天完成、未完成工作，客

衣情况，当天突发情况，员工出勤），交给主管

NO:4 客衣员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 3: 8:20--8:30 8:30--8:40

参加早会，接受当天工作任务

做好本岗位的卫生，检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报）

2024-03-12

/ 10

4: 8:45--10：30

合理安排制服洗涤次序并烘干，并做记录（机次、所洗物品、洗涤剂用量、洗涤时间），熨烫制服，收客衣（9:00）（核对、打码、检查、去渍），客衣洗涤 换班轮流午饭时间 5: 10:30--11:30 6: 7: 11:30--13:00 13:00--16:20

完成加急客衣（核对、打包、送回），拿回13:00之前送洗客衣 完成客衣及制服洗涤熨烫，关闭设备电源,核对制服和客衣数量并打包

关闭设备电源，统计当天客衣与制服数量，并做好当日《客衣营业报表》，汇总到领班处 做好本岗位区域卫生及设备保养 8: 16:20--16:40 9: 16:40--17:00 11: 17:05 下班

NO:5 收送司机每日工作流程

1: 2: 3: 4: 8:10--8:20

8:20--8:30

8:30--9:20

9:30--10：30

岗前准备(着装及仪容仪表）

参加早会，接受当天工作任务

打包当天上午需要送回酒店的布草和制服，核对餐饮布草、康体送回数量，装车

配送客房布草，与制服房同事交接送回餐饮、康体布草数量，收回脏布草（保证每天布草准时收送）

2024-03-12

/ 10

5: 6: 7: 8: 9: 10:30--11:30

11:30--15:00

15:00--15:30

15:30--16:30

16:40--16:50

替班轮流午饭时间（水洗/干洗/制服熨烫/烘干）

协助制服熨烫

打包下午需要送回酒店制服和布草，装车

收回脏布草

当天的布草送洗记录汇总，交给领班

协助做好洗衣房清洁卫生

下班 10: 16:50--17:00

11: 17:05

NO:6 水洗工每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--8:40

做好本岗位的卫生，检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应

立即向领班、主管汇报）

合理安排洗涤次序（不能影响烘干与平烫），并做记录（机次、所洗物品、洗涤剂用量、洗涤时间）换班轮流午饭时间 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 2024-03-12

/ 10

6: 11:30--15:30 保持工作进度，结束布草洗涤

7: 15:30--15:40 关闭设备电源,设备清洁保养

8: 15:40--16:40 协助布草烘干/平烫

9: 16:40--16:50 当天的布草洗涤记录汇总，交给领班

10: 16:50--17:00 本岗位的清洁卫生

11: 17:05 下班

NO:7 烘干员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--8:40

做好本岗位的卫生，检查烘干设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报）

合理安排烘干次序（不能巾类折叠），并做记录（机次、所烘干物品），及时清洁绒毛收集器 换班轮流午饭时间 4: 8:45--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--16:40 保持工作进度，结束布草烘干

2024-03-12

/ 10

9: 16:45--16:50 当天的布草烘干记录汇总，交给领班

10: 16:50--17:00 关闭设备电源，清理绒毛收集器及本岗位的清洁卫生

11: 17:05 下班

NO:8平烫员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--8:40 做好本岗位的卫生

4: 8:45--11：00 巾类折叠/平烫

5: 11:00--11:30 轮流午饭时间

6: 11:30--12:00

打开设备电源及蒸汽开关（开启蒸汽开关时，下旋开一至两圈，让微量的蒸汽泄出，大约10分钟后，再逐步缓慢将开关打开）检查洗涤设备的运转是否正常（如有问题，应立即向领班、主管汇报），平烫机打蜡及清洁平烫机钢槽（要把蜡裹在蜡布内，压蜡布三遍，再用湿布烫三次清理烫机滚筒内赃物）

2024-03-12

/ 10

7: 12:00--16:40 保持工作进度，结束布草熨烫，关闭蒸汽

9: 16:40--16:50 当天的布草熨烫记录汇总，交给领班

10: 16:50--17:00 本岗位的清洁卫生，关闭设备电源

11: 17:05 下班

NO:9 布草收送员每日工作流程

1: 8:10--8:20

岗前准备(着装及仪容仪表）

2: 8:20--8:30 参加早会，接受当天工作任务

3: 8:30--9:20

打包当天上午需要送回酒店的布草和制服，核对餐饮布草、康体送回数量，装车

配送客房布草，与制服房同事交接送回餐饮、康体布草数量，收回脏布草

替班轮流午饭时间（水洗/干洗/制服熨烫/烘干）4: 9:30--10：30 5: 10:30--11:30 6: 11:30--15:00 协助平烫、巾类折叠

7: 15:00--15:30 打包下午需要送回酒店制服和布草，装车

8: 15:30--16:30 收回脏布草

9: 16:40--16:50 当天的布草送洗记录汇总，交给领班

2024-03-12

/ 10

10: 16:50--17:00 协助做好洗衣房清洁卫生

11: 17:05 下班

NO:10 制服员每日工作流程

1: 6:50--7:00

岗前准备(着装及仪容仪表），查看前一天的交班本（领班备注内容），做好制服房卫生（柜台、地面）制服换洗发放 2: 7:00--9:30 3: 9:30--11:00

发放和接收餐饮、康体布草（点数、打包），检查制服洗涤、熨烫质量及上架（有问题及时上报领班）换班轮流午饭时间 4: 11:00--12:00 5: 12:00--13:00

运送客房急需布草及更换破损布草（记录），换洗客房送洗特殊布草（床尾巾、婚床用品、婴儿床用品、客遗物等）制服换洗、缝补 6: 13:00--15:20 7: 15:30--16:00 接收餐饮、康体送洗布草（点数、打包）

8: 16:00--16:30 晚饭时间

9: 16:30--18:30 制服上架，制服换洗、缝补

10: 18:30--18:50 制服房清洁卫生

2024-03-12

/ 10

11: 18:50--19:00 写好交班本

12: 19:00--19:05 关闭好制服房所有设备电源及门窗，下班

2024-03-12 / 10

第三篇：客房部各岗位工作流程

客房部各岗位工作流程

楼层经理操作程序

楼层经理操作程序（8：00—16：30）7：45分签到上岗

7：50—8：20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗 情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。8：20—8：50 核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。

8：50—10：30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

（1）检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。

（2）检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

（3）检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。10：30—11：30用餐交替时间。11：30—13：00午休时间

13：00—15：30抽查各楼层部分房间的卫生情况。巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。（1）拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。（2）认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。（3）参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

（4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。（5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

（6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

（8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

（9）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

（10）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的预算。（11）协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

（12）关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：10—16：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。16：30签走。

楼层主管操作程序

楼层主管操作程序（8：00—16：30）

7：45分签到上岗

7：45—7：50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。

7：50—7：55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。

7：55—8：00监督服务员签到规范程序。8：00—8：20监督楼层的班前会的执行情况。

8：20—8：40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。8：40—9：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。

9：10—10：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。

1、妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。

2、若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。

3、监督与对月底的盘存与考勤工作。

4、合理控制物品领取程序。

5、对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。

6、随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。10：30—11：30用餐交替时间。

11：30—12：00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。12：00—12：30巡视楼层及各区域的卫生和安全状况。

12：30—15：30以检查房间卫生为主，处理突发事件，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：10—16：30与下班人员交班。16：30签走。

楼层领班的操作程序

早班（7：30—16：00）7：20签到上岗

7：20—7：30领取磁卡并记录姓名。

7：20—7：45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。7：45—8：20员工开早会：

1、合理安排房间数：

2、传达主管或经理布置的工作任务等。

3、灵活安排计划卫生工作。

4、检查仪容仪表。

5、传达交班内容。8：20—8：30检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，观察值台对设施设备与地毯的保养工作。

8：30—10：30对空房及锁房进行检查，设备维修效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时观察：

1、对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的个性化延伸服务。

2、处理客人的投诉意见。

3、协助值台检查退房，督促值台与清洁员的各项操作规范。

4、对于已查好的OK房，及时报房务中心，以便有效快速地为客人提供。

5、领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。月底应填写《棉织品盘存表》《消耗品用量盘存表》。

6、严格检查VIP用房的各项卫生与准备工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，及时纠正错误。

7、配合监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的维修保养工作。

8、善于收集发现工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。

9、努力接待好宾客的各项服务要求。

10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。

10：30—11：30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并继续本职工作。

11：30—12：00一般情况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。12：00—15：00

1、检查好清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。

2、灵活安排值台或清洁员某项计划卫生，处理死角。

15：00—15：10参与值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必须完成，并进行有关事项的交班。

15：10—15：40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新房态。15：40—15：45检查清洁员填写的《管房日志》。15：45—15：55监督员工处理当天的工作垃圾。

16：00—16：15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15签到上岗

15：15—15：30查看电脑，有无特殊身份的客人和VIP客人，看清交班内容。

15：30—15：45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。

15：45—16：00巡视督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。16：00—16：15查看各楼层工作完成情况。

16：15—16：30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的《房间检查表》与《管房日志》。

16：30—17：30用餐交替时间

17：30—18：00检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，合理分配当日报纸分数。18：00—20：00

1、协助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。

2、处理突发事件

20：00—22：00检查晚间清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。22：00—22：30抽查早班清洁员上交的《管房日志》，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。

22：30—23：00巡视各楼层公共区域卫生、安全、设施设备完好状况。

23：00—23：15检查值台文员的交班工作情况。23：15—23：30做好交班工作，签走。

领 班 考 评 细 则

1.发现问题不及时处理，不能发挥领班的现场督导作用。扣5分 2．对员工的工作安排不合理、不公平。

扣5分 3.楼层物资管理不力，浪费严重。

扣5分 4.受到宾客投诉。

扣5分 5.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分 6.没有在指定时间内完成工作。

扣5分 7.查OK房不及时造成总台无法卖房。

扣5分 8.没及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣5分 9.对于设备无法使用未查出。

扣5分 10.房态填错未造成事故。

每次扣2分 11.受到上级批评后骂人。

扣8分 12.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分 13.在客房内打电话或上客房卫生间。

扣5分 14.不传达部门的会议内容和精神。

扣5分 15.发现异常情况不及时上报。

扣5分 16.对本部门的文件不保密，对无关人员讲。

扣5分 17.负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、控制及保管，对自己所管区域检查不到位.扣10分 18.认真做好每一项维修，督促维修部门及时维修。

扣5分

19.上班时间禁止看书、看报纸。

扣5分

20、领班之间互相沟通,互相取长补短,团队意识强.扣5分

房务中心文员

早班：（7：00—15：30）

6：55签到上岗

6：55—7：10签发楼层值台磁卡、填写《客房领用磁卡记录》，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。7：10—7：20核对报表，接听电话。7：20—7：40清理房务中心卫生，接听电话。7：40—8：00接听电话，处理突发事件。

8：00—10：30对于接听电话内容，应填写《接听电话记录表》。主要记录以下几项：

1、记录总台、楼层报房状况，填写《总台报房一览表》。

2、接听客人电话，对于合理的各项服务要求，迅速通知相关岗位，及时为客人提供各项服务，做好记录。

3、各项维修项目，并及时输入电脑报工程部，对于难维修或大工程维修，应汇报经理。

4、记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写《物品借用单》。

5、对于服务员上交的遗留物，应及时登记《遗留物品登记单》，并做好失物招领。定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。

6、做好其他一切与房务中心相关的工作。

7、认真做好为客人提供的特殊服务（擦鞋服务、充电服务等）

8、认真记录物品的领用工作，保管工作。

9、认真做好客房部员工登记工作。

10、及时汇报客人的意见与投诉。10：30—11：00用餐交替时间。11：30—12：00接听电话，认真记录。

12：00—12：15核对日报表填写《客房房间状况表》。12：15—14：45接听电话，认真记录。14：45—15：20做好交班工作。15：30签走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15签到上班

15：15—15：25查看交班本，了解房态状况。

15：25—15：35接听电话，处理本职范围内的一切事务。15：35—15：50根据各楼层房间数分发报纸。15：50—16：10核对日报表。

16：10—16：30清点洗衣房洗涤完成的客衣，若有特殊情况的需迅速传达楼层值台，并向客人解释，迅速清楚地将客人的洗涤费用输入帐单，防止遗漏或由于时间差造成不必要的损失等。16：30—17：00用餐时间。17：00—20：00接听电话：

1、监督服务员领取报纸的操作规范。

2、统计当天楼层消耗品用量，处理本职范围内的事件，对于严重或影响较大的情况及时上报经理、主管。

3、清理盘存小仓库内所有的物品，并对房务中心进行小整理。要求物品摆放有序，条理性强，能快速、明确掌握物品的摆放位置。

4、负责清点对小药柜的数量。

20：00—22：00负责接听电话，随时查看电脑房态与客情状态，若有特别客人及时上报，根据主管、经理上报的新房态，及时输入电脑。22：00—22：20核对所管辖的手机，钥匙与磁卡。22：20—22：40核对报表。

22：40—22：55回顾当班期间有无交班工作，仔细清楚地做好书面交班工作，填写好《维修房审报表》。

22：55—23：30收集楼层清洁磁卡，手机，做好记录工作。注意事项：

1、随时保持房务中心物品的整洁、干净。

2、接电话按服务规范接听电话。

3、主动、积极地完成各项工作。

4、要求如遇特殊事件能快速传递信息，及时汇报领导。23：30—6：00

1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。

2、负责保管好房务中心内一切物品。

3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。

4、及时提供客人各项合理的服务要求。

5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。

6、及时做好遗留物的存放手续。

7、做好定时的巡查工作。

6：00—6：30根据总机信息有叫醒客房，及时叫醒。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。

6：50—7：00与早班文员进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：

1、保持房务中心卫生清洁程序。

2、遵守各项劳动纪律。

3、不做违反法律与法规的行为。

房 务 中 心 考 评 细 则

1.对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。扣10分 2.以最快的速度接电话，认真接听，记录好每一个电话内 容，不管是否重要、有用，都要有礼貌答复，并及时向

有关方面反馈信息。

扣10分 3.认真做好本部门员工上下班的签到、签离的工作，对本

部门员工的仪表、仪容不整洁有权指出，让其立即改正。扣10分 4.负责楼层磁卡的收发工作，要严格点数、控制及保管，中 晚班一定要清点钥匙是否齐全，发现失少马上追回。

扣10分 5.对客人遗留物品，要登记清楚拾物地点，物品名称、编 号、拾物人，打包后按拾物时间顺序进行分类保管，贵重 物品放置保险箱中，收发一定要手续齐全，失主来领取物 品时，必须经部门经理签字。

扣10分 6.保管好本部门的财产，物品出借手续要齐全。

扣10分 7.了解楼层状况，根据房态表填好房态，并与电脑进行核对 有出入要及时报告经理。

扣10分 8.认真记录每一项维修项目，督促维修部门及时维修。

扣10分 9.不得随便打“000”房，只有本部门经理才有权决定。

扣10分 10.接到“VIP”、用会议室、参观房间等要通知经理。

扣10分 11.不把私人电话转接到楼层。

扣10分 12.负责对电脑设备、办公用品的维护、保养及工作环境卫生的清洁。

扣10分 13.上班时间禁止看书、看报纸。

扣10分 14.对来访客人的接待要热情、周到。

扣10分 15.及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣10分 16.外部门人员无事不得在办公室内休息、逗留。

扣10分

值 台 操 作 程 序

（7：00—15：30）

6：55签到上岗 6：55—7：10签收楼层磁卡、手机，领取报表，检查深夜班退房状况。

7：10—7：20检查楼层安全情况，根据天气情况合理开启过道有关照明。

7：20—7：30认真阅读《楼层交班本》，完成上班时所交工作内容。7：30—8：20提供日常的对客服务，负责信风系统关闭工作。参加领班主持的早会，擦拭过道卫生（抹尘、过道地毯保持无垃圾、无污迹等）。

8：20—10：30清理日常的对客服务。

1、对于内部用房，根据不同层次，做好接待工作。但优惠措施根据房务中心通知进行操作。

2、若有发现外宿房，必须先查看房内有否行李或磁卡，有否逃帐痕迹，及时报房务中心。

3、积极配合其他有关部门人员进房工作，但必须陪同，若工程部进行大维修的房间，应做好定时查看，做好交班工作。对于已完成维修项目的房间，应进行清理完毕。

4、房间若有客人报设施维修情况，值台须亲自查看，确实难于修复，及时报房务中心。

5、处理房内餐具：当发现有餐具时，服务员应及时放入10楼餐具桶，并通知相关部门，一段时间后仍未来取，通知房务中心，由房务中心通知。若23：00前仍未来取，及时联系餐饮部。

6、严格执行饮料的操作规范，填写《客房饮料日报表》，一式二份。

7、处理客人洗涤衣物的点收、核对工作，并做好交班工作。

8、负责退房的检查工作，严格遵守检查的各项规定。

9、负责接听电话，并处理好本职范围内的一切工作，对于疑难问题应及时上报。

10、为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。

11、负责保管所分管的棉织品，玻璃器皿等其他物品。

12、协助领班控制好消耗品的外流现象。

13、协助领班处理其他突发事件。

14、按规定妥善处理，保管好遗留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐时间。11：00—12：00提供日常对客服务。

12：00—13：00检查退房，核对有无遗失水果盘，若有遗失，上报房务中心。

13：00—14：30提供对客服务，接受领班分配的特殊工作或接待突发性事件，并完成走廊地毯吸尘。

14：30—15：15制作日报表，认真做好交班记录，查看有无遗漏工作。

15：30签走下班。

通 班：（15：30—7：00）

15：15签到上班

15：15—15：20参加中班领班主持的班前会，接受当天的特殊工作安排。

15：20—15：30与楼层白班人员交班，移交磁卡、手机、钥匙，阅读交班记录。

15：30—15：50清理走廊过道卫生，并保养公共区域地毯。15：50—16：00制作《房态日报表》，统计服务员清理房间的消耗品用量，并及时上交房务中心。

16：00—16：30提供日常对客服务，清理工作间卫生，领取当日早餐券及所送报纸的份额。16：30—17：00用餐时间。

17：00—18：00提供日常对客服务，按分送客衣操作规范，逐个进行分发，赠送报纸。（夏天每房分送灭蚊片）

18：00—20：00提供日常对客服务，协同中班清洁员进行VIP的夜床服务。为不打扰客人，晚间服务坚持一次性完成原则，即送客衣、送水果、开夜床同步完成。值台应合理安排开夜床次序，有客衣的房间，应先开。原则上18：30之前应送入客衣。

开夜床必须按开夜床操作规范与具体标准进行对客服务。20：00—22：20检查退房、提供日常对客服务，上交中班所用《管房日志》。

22：20—22：30制作《客房房态日报表》，上交房务中心，并核对。22：30—22：45提供客房日常服务，整理工作间卫生。

22：45—23：00检查所管辖区域内的门、窗关好与否，清理过道垃圾筒内卫生，认真做好交班工作。

23：00—23：20按规范关闭过道有关照明灯具，锁好工作间的门。23：20—23：30移交磁卡，手机、钥匙，与深夜班交班。23：30—6：00

1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。

2、提供日常对客配送服务，为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。

3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。

4、及时提供客人各项合理的服务要求。

5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。

7、做好定时的巡查工作。

6：00—6：30检查楼层安全情况，关闭过道有关照明。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。

6：50—7：00与早班值台进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：

1、随时保持公共区域，工作间内的卫生清洁工作。

2、灵活运用各项服务用语，对客服务时运用礼貌用语，规范服务。

3、注意随时为宾客提供各项服务，动作迅速，反应敏捷，接受突发工作的接待清理工作。

4、注意所辖区域的安全状况。

值 台 考 评 细 则

1.在楼面上大声喧哗、追逐、打闹。

扣2分 2.随便给客人开门。

扣5分 3.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分 4.没有在指定时间内完成工作。

扣2分 5.拾到的物品没有立即上交（半小时）。

扣5分 6.没有得到上司同意在上班时间离开岗位。

扣2分 7.走房查房不仔细，引起饭店的物品损失。

扣10分 8.拿客用品私用、送人或让外人随意白拿装没看见。

扣10分 9.在公共场所边走边吃东西。

扣2分 10.借工作为名互相串楼。

扣2分 11.挂电话不按要求挂。

扣2分 12.做夜床没有按标准、不做记录。

扣2分 13.没有到房务中心签到签离或提前签退。

扣5分 14.代领钥匙或代还钥匙、手机。

扣4分 15.由于粗心把客人的物品当成棉织品或扔掉。

酌情扣2分 16.对于饮料过期没查出。

按进价赔扣2分 17.房态填错未造成事故。

每次扣2分 18.对本楼层房间状况不明确。

每项扣1分 19.走廊巡视不及时,有出现卫生问题与安全问题。

扣1分 20.拉吸尘器管子、乱停放。

扣1分 21.卫生不佳受到客人或外部门批评。

扣10分 22.受到上级批评后骂人。

扣30分 23.工作间脏、乱、杂。

扣5分 24.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分 26.在客房内打电话、用客房卫生间。

扣10分 27.房间内有异常情况没及时汇报。

扣10分 28.收客送错客衣或没弄清件数,搜出钱物没及时上交。

扣10 分

清卫操作规范

早班：（8：00—16：30）7：45签到上岗。

7：45—8：00接受领班布置的工作任务及其他早会内容。8：00—8：20参加部门当日例会，根据当天的《管房日记》，及时出车，进行房间清理。

8：20—10：40根据规定的做房程序，逐一进行清理，在清理过程中：

1、按规范填写《管房日记》

2、运用客房部规定的礼节礼貌。

3、按规范完成房间清理工作，保持房间的清洁程度。

4、严格执行客房内设施的保养工作，物品摆放整齐。

5、按规范妥善处理客人的遗留物。

6、健全房间的安全状况，维护宾客的财产及人身安全。

7、负责保管好本楼层所使用的房间磁卡，需清楚记得使用过程。

8、接待客人提出的各项服务要求。

9、负责收取客人洗涤衣物，按规范操作。

10、负责客房内物品再生回收工作。

11、保持完好齐备的小酒吧内饮料。10：40—11：20用餐时间

11：20—12：00整理工作车，增添消耗品，并接受领班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房间 15：30—16：00

1、交当天《管房日记》

2、清理所负责的工作车，补充所必备的物品。

3、处理本楼层当天的工作垃圾。

16：00—16：20上交遗留物，并做有关未完成的交班工作。16：30签走下班

通班：（8：00—24：00）

通班工作同白班工作相同（省略程序内容）

PA领班操作程序

7：45签到

7：45准备适当的洗手间消耗品，同时检查员工通道的清洁卫生工作。7：55检查大门外卫生及夜班对玻璃、门扶手的清洁卫生。8：10仔细检查大堂的清洁卫生。抹尘是否干净，绿色植物是否保持鲜艳、无枯叶。

8：20检查仪表仪容、是否佩戴工号牌，检查楼梯灯是否关闭。8：40巡查走廊、洗手间的清洁卫生工作是否到位。同时检查客房区域落地式烟筒的卫生。随时做好员工的监督，指导工作。必要时应做好补位工作。10：30用餐时间。

11：30—15：30随时做好各区域的卫生工作。有序进行计划卫生。地毯清洗，巡查期间应注意：

1、随时检查员工的仪表仪容，礼节礼貌。

2、大堂、楼梯、洗手间、走廊不定期的检查。

3、电梯、烟缸、地面污点及时去掉。

4、记录工作检查内容。

5、检查计划卫生的完成情况。

15：30召开例会，通报早会精神，纠正工作失误，完善PA组服务质量。

16：10取出中班足够的消耗用品。检查大堂卫生是否干净。16：30下班签走。

PA大堂清洁工操作程序

早班：7：00---15：30 6：50到岗，准备干净的拖把、抹布、等，整理后放好备用。

7：00对大堂副理桌子全面清理，对客用电梯进行清扫，注意电梯的角落卫生。

7：30对大堂地面进行推尘、大堂大门内花瓶、各指示牌和伞架等进行抹尘或擦拭。（注意擦拭指示牌时需用专用的清洁剂）7：40对大堂总台台面仔细抹尘。

8：00对大堂感应门外的地面和台阶进行清洁。8：30对大堂地面进行推尘。

8：50检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印等。

9：20开始对大堂踢脚线进行抹尘。

9：50开始重点对大堂地面进行推尘、换烟缸、整理休息厅茶几、报架等。

10：40打扫大堂公共卫生间。12：00对大堂地面进行推尘。12：30调换烟缸、抹布和清洗拖把。

12：40清洁大堂感应门外地面和台阶卫生，对楼梯扶手进行抹尘。13：00对大堂地面进行推尘。

14：00检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印，巡视大堂卫生情况、继续做好大堂卫生间的维护工作。14：30对大堂地面进行推尘，处理所辖区域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班

中班：15：30---23：30 15：20到岗和白班进行交接班，准备清洁用的各类工具。15：30对大堂总台台面进行抹尘。15：50对大堂地面进行推尘。

16：00对电梯内进行清理，大堂内花瓶、各指示牌等进行抹尘。16：30对大堂地面进行推尘、调换烟缸。16：50对感应门外的地面和台阶进行清洁。17：00晚餐时间。

17：30对大堂地面进行推尘，并检查门窗是否关好，整理休息厅茶几、报架，清洁绿色植物。

18：30对大堂地面进行推尘，清洁绿色植物。巡视大门外卫生。19：00对大堂地面进行推尘，调换烟缸、清洁总台台面、清洁玻璃门等。

20：00巡视大门外卫生，清理电梯内卫生。

20：30对大堂地面进行推尘，检查总台台面。（注意台面上绿色植物内有否垃圾，烟蒂等）。

21：00巡查感应门外的地面和台阶。22：00清洁立式烟筒内垃圾并进行店徽盖印。22：30对大堂地面进行推尘，调换烟缸。23：30签退下班 注意事项：

1、在雨雾天，在感应门外需放上专用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。

2、在整理休息厅时，如有客人在需征得客人同意才能进行打扫，并注意客人物品。

3、更换烟缸时应先将干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，烟缸内不允许积聚较多烟蒂。

4、大堂推尘时，尽量避开客流高峰期，如遇有大型团队抵达，应停止推尘。

5、在大堂清洁过程中，如遇客人需使用礼貌用语。

6、如发现有客人的遗留物品应及时上交。

7、如发现有设施设备需维修的应及时报修。

8、立式烟筒内的白沙放置时离沿口距离为⒈5—2CM，并注意平坦。

9、时刻保持所辖区域的清洁，走动过程中随时进行复位。

10、注意自己的仪表仪容。

停水后应急处理制度

1、房务中心接停水通知后，马上通知各班组。

2、文员及时填写紧急通知，放入每个房间。注意：应说明停水与停水后有污水，时间写一天期间，以便出现不稳定情况。

3、等来水后，楼层及时安排人员对每房进行三缸放水。必要时须加班完成，对住房的客人特别要告知水质情况。

4、当无法进放水时，可打电话告知，规范用语：

您好，先生/小姐，因停过水，水管内存有污水，是否让我来为您清理。当客人不需要时，就告知：“请您使用时，放水时间长点。”

停电后应急处理制度

1、配电值班人员接到或发现停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。

2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。

3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。

4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。

5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。

6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。

7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。

8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。

9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。电梯停电应急处理

停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。①当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。

②电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。

③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。

④当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。

⑤当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开酒店。

⑥电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。

⑦停电部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。

第四篇：餐饮各岗位工作流程及岗位职责

各岗位工作流程及岗位职责

服务员

工作流程：

A 班1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态

2、打开包房的门，使包房得到通风，并同时打开大厅的抽风

3、查看当天预定情况，准备好各包房需要用的餐具，准备各包房及大厅的开水和餐巾纸。

4、检查大厅桌面的餐具卫生，及时补充各区域杂项工作。

5、10：55钟准时参加每天例会，无客人时候10:30用餐，有客人时候11:00点与B班交接吃饭。

B 班1、整理仪容仪表，做好二次签到，接受督导检查。10：55时准时参加班前例会。

2、10：30-10:55为用餐时间，请自觉遵守，不可故意拖延时间

3、与A班交接完工作，自觉回到分配的工作岗位上进行包房与大厅的开餐前工作。

4、做好大厅及包房的抹尘工作（工作台面 柜子 托盘 包房装饰物）

5、站台(不可靠墙)随时准备接待到店的宾客。

6、做好餐中服务工作

7、收台工作（将桌面整理干净，铺上干净的桌布及口布，干净的餐具及杯具），结束完后盘点餐具，关闭所有电源及插头，检查包房无异常或安全隐患方可离开下班。

C班1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态

2、根据督导安排，完成中午值班工作。

3、与b班做好交接工作，替补b班下班。

4、根据预定情况准备晚餐开餐工作（打开水，做清洁卫生）

5、根据安排做好晚餐接待工作。

岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；

3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

传菜员

A班 1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态

2、准备好当天 所需要的汁酱。

3、协助厨房做好员工餐的准备工作。

4、做好中午传菜工作。

B班 1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态

2、协助早班做好传菜工作

3、做好晚上盘点收尾工作

岗位职责：

1.按酒店规定着装，守时、快捷、服务指挥。

2.开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。

3.保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。

4.熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。

5.传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。

6.餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。

7.天冷备好菜盖，随时使用。

8.负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作

9.做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。

吧员

工作流程

一．准备工作

1.整理好自己的仪容仪表。

2.做好区域内卫生。

3.检查备用酒水是否充足。

4.擦拭展示柜，保证酒水商标冲外。

二．班中工作

1.按单出酒水，做到迅速及时准确。

2.熟悉酒水知识，如遇客人疑问时要细心介绍。

3.如遇客人去吧台点酒水，要详细记录，并及时告知客人区域服务员，做好交接。

4.负责接听吧台电话。

三．收尾工作

1.整理好吧台酒水。

2.清点当餐消费单据，并根据单据清点剩余酒水数量，做到一致无误。

3.填写好当餐酒水出单报表。

4.做好交接工作。

岗位职责

1、装整洁，注意仪表，微笑服务

2、提取当天所需货物和备足各类器皿，搞好营业前的准备工作。

3、清洁家私，坏具等物品，保持吧内外环境整洁。

4、杜绝一切与吧台无关人员进入吧台。

5、熟练掌握专业知识及服务的基本技能。

6、不准串岗离岗或擅自脱岗。

8、当班期间不允许抽烟，看报纸、吃零食，更不得偷食吧内任何食品。

9、未经批准不得私自外借吧台内任何物品，否则以一罚十。

10、爱护公司设备及财产，妥善保管好一切物品，减少酒水浪费和降低用具的破损率。11、负责吧台日常酒水清点工作，填写好每日的销售报表和每月的盘存报表。

12、做好每天的开市和收市工作及交接班工作。

13、遵守公司各项规章制度，尊重上司，服从上级安排。

14、上班时检查各电器开关和门锁，做好防范工作。

15、节约用水、用电，控制好制作成本及新鲜食品的保存方法。

16、负责每日所需货物数量的申购工作。

收银员

工作流程

A、收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；

B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修;

C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要补充。

D、每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。

E、在营业时间内，对客热情大方为顾客提供收银服务

岗位职责

1、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。

2、收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退

还服务员，交经理确认误单后签字作废。

3、认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。

4、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。

5、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。

6、收银员不得在上班时间中途离开岗位。

7、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。

8、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表．

9、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理．

10、收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。

11、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由经理签字方能认 可，否则一切损失由承接责任人承担。

洗碗工

A班 1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态

2、清洗并消毒头天没有洗完的餐用具

3、按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五清洁”程序操作，确保餐具洗涤清洁。

清洗消毒后的餐具，炊具及时分类定点存放，方便取用。

4、洗完餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。

5、打开机门，放开排水口，清洗隔渣网，做好洗碗机内外清洁。

将餐具柜、地面、下水道、墙面清洗干净。

6.当天餐具必须清洗完毕，如有特殊情况必须请示领班才能做特殊处理。

岗位职责

1、负责洗刷间的环境卫生。

2、负责洗刷间各类设备、用具、用品的使用，保管工作。

3、清洗时各类餐具要注意轻拿轻放，保证不被意外破损。

4、上岗期间随时保持洗刷间的卫生整洁，不得干私活。

5、完成领导交派的各项工作。

工作内容

1、按时着装上岗，注意个人卫生。

2、认真清理洗刷间、下水道。保证水池无污物、油腻、茶垢、无异味。

3、餐具及时清洗，空干洗刷用品，如水盆、拖布、洗碗布等，以便随时投入

再次使用。

4、洗刷中注意餐具的破损率，用具的保养等。洗刷完毕，方可下班。

5、了解厨具的性质，责任心强，动作敏捷，利落。

清洁工

A班 1、检查好自己的仪容仪表，做好二次签到，保持良好的精神状态

2、认真做好每日的保洁工作,应做到地板无纸屑和其他杂物，地板无水迹、无油迹，死角缝隙无污垢，地板清洁无暇，光可照人，每天对洗手间消毒及清洁工作，保持清洁无异味等。

3、开餐前的地面清洁、清扫地面，把垃圾倒入垃圾桶并盖好。

4、开餐中的地面保洁工作，经常巡视负责的区域，哪里脏了就扫哪里，会处理简单的突发事件，如客人呕吐，小孩失禁等，应保持地面的清洁，直到收餐。

5、根据分工做好包房吸尘，及时清理大厅卫生

6、做好洗手间日常清洁工作，保证洗手间干净卫生，无异味。

岗位职责

一、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行餐厅的规章制度。

二、上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。三、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作：

1.每日清扫公共场所两次以上，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无球印、鞋印及其他印迹。

2.每日清扫、冲洗公厕四次以上，保证墙面、墙角、天花无灰尘、蜘蛛网，蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味。

3.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。

4.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。

5.每日清理餐厅的干垃圾。

6.垃圾车每次装运垃圾后，及时用水将垃圾桶冲洗干净，打扫垃圾桶周围的垃圾。

第五篇：客房部(楼层)各岗位工作流程(DOC)

客房部(楼层)各岗位工作流程

客务部经理工作程序

RD01 1.参加酒店会议

步骤/内容标 准

1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会

1.1记录会议精神及对部门的要 求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会

2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会

3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会

4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

2.召开部门会议

步骤/内容标准

1.检查仪表仪容

1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务

2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。

3.培训

3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号

4.1 用笔记录，准确无误。

4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。

三，现场督导、巡查

1.检查服务工作、卫生状况

1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出予以纠正。

1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。

1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。

2.房间质量

2.1 每日抽查领班检查过的房间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。

3.VIP接待工作

3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。

3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。

4.楼层钥匙管理

4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

4.2 钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。

5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。

6检查消防器材

6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

7.召开班会培训员工

7.1 指出存在的问题和解决方法。

7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。

7.3 根据制定的培训计划开展培训。

7.4 员工受训后，了解培训工作情况，掌握操作规范，符合要求。

四，处理突发事件

1.了解事件发生的过程

1.1 听取汇报。

1.2 亲自了解。

2.提出解决建议

2.1 客观分析。

2.2 维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案

3.1能被宾客接受。

3.2 维护酒店利益。

4.备案

4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

五，处理客人投诉

1.倾听

1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。

1.2 礼貌地向客人道歉。

1.3 询问客人的姓名和房号。

2.解决问题

2.1 详细了解情况，做出具体分析。

2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。

2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。

2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。楼面领班工作程序

一、班前准备

1.领取表格

1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项； 1.3看当日进、离店表，了解客情。

2.领取钥匙

2.1领取所辖段的万能钥匙。2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和 领用时间。

3.领取寻呼机

3.1领取所辖段的寻呼机。

3.2填写寻呼机单。

二，分配清扫房间，1、计算需做房数

1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。

2.分配工作

2.1根据实际任务调配清扫员。

2.2根据当日的做房数分配清扫员。

三，召开班前会

1.开会

1.1根据考勤表点名。

1.2检查仪表仪容。

1.3布置工作任务。

2.培训

2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后应改正做好的。

四，检查房间

1.设备

1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。

1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。

1.3 空调工作正常无杂音。空调调至规定档位：温度：22。5°С，风力：低档。1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在 频道。1.5电话工作正常，铃声音量调至适档。

2.客用品的摆放

2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。

3.家具

3.1 家具按规定位置摆放，无破损。

4.床及床上用品

4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹，无毛发。

5.窗帘

5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。

6.清洁

6.1 织品无破损、斑迹、毛发。

6.2 家具无斑迹、灰尘。

6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。

6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。

6.5 墙面、天花无斑迹、破损。

6.5 床底无杂物。

五，检查卫生间

1.设备

1.1门锁正常，无松动。

1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。1.3电话工作正常。

1.4电吹风工作正常，风量调至低档。

1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。

1.6人体秤外部无污迹，指针归零。

2.客用品的摆放

2.1 根据卫生间物品定位标准检查。

3.卫生、清洁

3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。

3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。

3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。

3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。

3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。

3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。

3.6门内外无手印及污迹。

3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。

六，报空房

1.检查

1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房间、卫生间。

1.2确保清洁程度符合标准。

1.3客用品配备齐全。

2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）

2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空 房。”房号准确。

2.2拿起房间电话拨，等待听到，挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑系统）。

3.填写工作单

3.1 在工作单该房号前注明“OK”。

七，收取小酒吧帐单

1.收取帐单

1.1由领班负责收取所管区域的帐单。

1.2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人 姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓 名、所消费酒水的品种及数量。

2.登记

2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。

3.核对帐单

3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。

4.送至前台收款

4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签名。

八，饮料管理

1.核对饮料

1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。

1.2数量、品种无差错。

2.发饮料

2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗漏。

2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上。

2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料 消耗单》上。

3.核对帐单

3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的《每日饮料消耗单》核对，确保准确。

3.2按楼层分类并逐一订好。

3.3若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。

3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。

4.保管

4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖 听、过期。

4.2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》，补充楼层酒水。

4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽 查。

4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。

九，检查服务员工作单

1.栏目填写1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清晰可辨。

2.房间状况2.1 准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。

2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位

“B”靠卫生间）。

2.3填写贵宾房的接待等级。

3.各类进出房的时间

3.1打扫房间时间。

3.2换茶具时间。

3.3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。

3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。

3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打“√”，表示已发。）

3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。

3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。

3.8巡视楼层时间（早班

分钟巡视一次，晚班 分钟巡视一次）。

4.住客房情况

4.1房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种 类（电器、首饰等）。

4.2借用物品（种类及数量）。

4.3特殊要求。

4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上 打“√”）。

4.5遗留何种物品。

5.清洁情况5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“√”。

十，交接班

1.未打扫的房间

1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房 间，房号无遗漏。

2.物品的借用和出租情况

2.1房号、借用或出租物品、使用时间。

2.2房号及物品无遗漏。

3.重要客人情况

3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。3.2房号、内容填写清楚。4.客房维修情况

4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。

5.饮料消耗情况

5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。

5.2品种、数量齐全。

6.团队进店准备情况

6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚

附：领班与其它岗位相接口的程序：

序号 程序名 接口部门/岗位

1、清洁程序 清洁员

2、服务程序 服务员

客房服务员工作程序（清扫）

1、工作车摆放

1.摆放

1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，1.2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与 工作车顺边摆放。

2.更换织品

2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃圾袋口扎好。

2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。

3.表面

3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏 易耗品。

3.2 杂物不允许放在表面上。

3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。

2.铺床

1.第一次甩单1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面 朝上。

1.2 四角包角平整成90度，先包床头两角，再包 床尾两角。

2.套被套

2.1 抖开被套，平铺床上。2.2 将多用被套入被套，四角吻合。

2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。

3.铺多用被

3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开口放床尾或反向床头柜。

3.2 多用被中线居中。

4.套枕套

4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。

4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。

5.放枕头

5.1 枕头中线与床单中线重叠。

5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。

5.3 大床：枕头开口居中相对。

6、铺床罩

6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。

6.2 到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余 部分塞好。6.3 床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清 晰、平挺、无断折。

3.打扫房间

1.插取电牌1.1 将取电牌插入取电插孔内。

2.拉开窗帘

2.1 按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪 天气、冬季时间缩短）。2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。

3.撤餐具

3.1 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐 盘。3.2 将餐盘送至工作区域。

4.清理垃圾

4.1 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入 垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。

4.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。

4.3 将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。4.4 将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，4.5 翻边5厘米，并将口收紧。

5.撤床

5.1 撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下，以免 裹入客人衣物。

5.2 更不可放在地上。5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。

6.铺床

6.1 检查所有布件无破损、污迹。6.2 整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。6.3 按铺床程序操作。

7.抹浮灰

7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆 时针由内向外抹浮尘。7.2 房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防 火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。7.3 壁橱内衣架、横杆等。7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。

7.5 行李柜面、档板。7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务 指南等。

7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。

7.9 窗框、窗台、窗玻璃。

7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有 无脱钩。

7.11 茶几面、腿。

7.12 床头板、控制板、电话主机及听筒、遥控 器、床头灯杆、灯罩、灯泡。

7.13 抹净空调调节器。

7.14 穿衣镜。

8.补充物品

8.1 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。

9.吸尘

9.1 从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。

9.2 吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。10.检查

10.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。

4.清洁卫生间

1.清理脏棉织品

1.1 将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内 的），注意不能将客人的物品混入。

2.清理卫生间垃圾

2.1 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并 将烟缸放在面盆内备洗。2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。2.4 清洁垃圾桶内外。2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘 米，并将袋口收紧。

3.取清洁桶、抹布

3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布。

4.清洗烟缸

4.1 洗净、擦干烟缸并归位。

5.清洗卫生洁具

5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 并擦干。5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。

6.抹浮灰

6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补 充的易耗品，边清洁边定位物品。6.2 镜面、台面。6.3 托盘内的易耗品。6.4 恭桶水箱。6.5 电话。6.6 金属架、笼头。6.7 卫生间门。6.8 地秤。6.9 卫生间地面。

7.补充棉织品、易耗品7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。

8.环顾四周 8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。

5.下班前收尾

1.清理清洁桶

1.1 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。1.2 三刷分开放好。

2.整理工作车2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。2.2 补充易耗品、棉织品。

3.将工作用具摆放好3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。

与其它岗位相接口的程序：

序号 程序名 接口部门/岗位 3． 领班程序 楼面领班

客房服务员工作程序

1、楼层钥匙的领用和保管

1.存放

1.1 每把钥匙上注明楼层编号。1.2 钥匙放在相对应的空格内。

2.换取

2.1 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。2.2 签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。

3.保管

3.1 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱 放，不得将钥匙转借他人使用。3.2 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至 他人离开。3.3 为持有效日期房卡的客人开门。3.4 如果钥匙丢失，应马上报告上级。4.归还4.1 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。

4.2 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。

2.班前准备

1.开消毒间门

1.1 将水炉中的过夜水放掉，1.2 再注新水，1.3 插上电源。

2.稀释“84”消毒液

2.1 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。

3.铺垫地布

3.1 将垫布横放在消毒间门口处。

4.查房并开查房报告

4.1 与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同 时检查待修房状况。

5.抹客用区踢脚板

5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。

6.抹艺术品框、玻璃

6.1 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。

7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌

7.1 用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。

8.消毒柜清洁

8.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。8.2 柜内不能放塑料物品。

9.制冰机清洁

9.1 将外壳表面灰尘擦拭干净。9.2 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。

10.阅读晚班交班内容

10.1 完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。11.检查固定物资

11.1 核对借入房内的物品并且记录在工作本上。

3.开房门

1.看门把手及门铃牌

1.1 检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打 扰”灯是否亮。1.2 挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房 间，不得敲门。

2.按门铃

2.1 用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根 据客人的语言报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping”，声音愉快，面带微 笑。

2、按门铃

2.2 再按一下门铃，同时重复报身份。

2.3 后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥 镜中看清来访者的身份。2.4 在门外等候约5秒钟，倾听房内动静并从窥镜 中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以 上的动作。

3.开锁

3.1 将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转 动门把手开门。

4.进房

4.1 门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三 下，报身份。4.2 如无人在房内，则进房操作。4.3 如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意 图。4.4 如客人仍在休息，应立即轻轻退出。4.5 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退 出。

4.客人离店结帐

1.接受信息

1.1 当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。1.2 如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房查饮料。

团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检 查，将消费金额报至收银台。

2.检查小酒吧

2.1 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮 料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。2.2 检查完毕，将冰箱门、柜门关好

3.通知前台收银

3.1 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品 名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。

3.2 留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。

4.发现客人损坏或带走房内物品

4.1 报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓 名。

5.记录

5.1 将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注 上收款人姓名。

5.查走客房（遗留物品）

1.壁橱内

1.1 先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱 客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台 收银处，询问客人。）2.家具后

2.1 查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。

3.冰箱柜、冰箱内

3.1 打开冰箱柜门查看两侧。3.2 打开冰箱门查看饮料食品。

4.房间垃圾桶

4.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。

5.沙发四周 5.1 用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品，包括沙发垫下。

6.卫生间台面、毛巾架上

6.1 查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物 品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。

7.卫生间垃圾桶内

7.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。

8.卫生门后挂钩处

8.1 检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物 品。

6.报交遗留物品

1.报告

1.1 散客：马上打电话与前台收款联系。1.2 团队客人：与前台收款或团队领队联系。1.3 联系后及时将遗留物品交还客人。1.4 贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理处理。

2.登记

2.1 服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数 量、颜色、质地。

3．上交

3.1 下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一 并交服务中心

7.开酒水帐单

1.检查

1.1 查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗 漏。

2.开帐单

2.1 将房号、客人姓名、日期（上午、下午）、消 费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒 吧帐单上，并在工作本上做好记录。

2.2 将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。

3.补充饮料

3.1 使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。3.2 饮料无过期、外壳变形。

8.擦皮鞋

1.检查皮鞋

4.1 用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果 是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。

2.送鞋进房

5.1 将擦好的鞋装进鞋篓里，送入房间。

注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。9.客房二次打扫

1.换杯具

1.1 更换用过的杯具。

1.2 杯具清洁无斑迹。

2.查补饮料

2.1 看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。2.2 在工作本上记录所消费的饮料。2.3 补充相应的饮料并在工作本上做好记录。2.4 饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。

3.整理床铺

3.1 整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不 要移动。）

3.2 床面平整、挺括，美观。

4.清理房间垃圾

4.1 清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票 等物不要动)。4.2 更换垃圾桶上垃圾袋。

5.整理家具物品

5.1 将散乱移位的家具物品整理归位。

5.2 按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上 面。

6.检查地毯清洁

6.1 地毯无斑迹、垃圾。6.2 清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。

7.清理脏棉织品

7.1 将客人扔入浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣 出，注意客人的织品不能混入。

8.清理卫生间垃圾

8.1 清理烟缸（烟缸内放有客人的物品不要动），以及台面上易耗品外壳。8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。

9.清洁卫生间

9.1 清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。9.2 擦净镜面、台面、地面。9.3 补充棉织品、易耗品。

10.环顾四周 10.1 环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。

10.做夜床

1.检查灯具1.1 打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。

2.换杯具，加冰块2.1 更换客人用过的杯具，填加冰块。

3.查补饮料3.1 查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。

3.2 在工作单上记录所消费饮料。

3.3 补充相应的饮料。

4.撤床罩4.1 撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客 人物品裹到床罩中。4.2 站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两 折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道，放入行李柜下。

4.3 床罩摆放按以下顺序：行李柜下—壁橱内—沙发上—梳妆凳 5.折被角5.1 发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、处理。

5.2 将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美 观，枕芯不外露，四角饱满。

6.放夜床物品6.1 检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥 控器放在床头柜中央。

6.2 关背景音乐。

6.3 根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开 床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。

7.拉厚窗帘、放拖鞋7.1 将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。

7.2 撤拖鞋包装袋，拖鞋竖放在沙发前，头朝外。

8.清理房间垃圾8.1 清理烟缸内烟头并洗净（如烟缸内放有客人的 发票等物不要动）。

8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。

9.整理家具9.1 将散乱、移位的家具、物品整理归位。（家具、物品按空房标准定位。）

10.检查地毯10.1 地毯清洁、无垃圾，地毯脏的要吸尘。

11.换脏棉织品11.1 将客人扔在浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣 出，注意不能将客人的织品混入。

12.清理卫生间垃圾12.1 清理烟缸以及台面上的易耗品外壳。

12.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。

13.清洁卫生间13.1 清洁卫生间恭桶、台面。

13.2 擦净镜面、地面。

13.3 补充干净棉织品、易耗品（按空房标准）。

14.拉浴帘、放地巾14.1 将浴帘拉至浴缸三分之二处，下半部放到浴 缸内。

14.2 将地巾铺在浴缸外侧地面、顶部与浴帘拉至 处平齐。

14.3 关卫生间灯，门掩30度角。

15.环顾四周15.1 生间，看有无遗留项目。

11.贵宾服务

4.上茶水、毛巾4.1 在杯内倒入七成开水，用茶盘托好送入房间。4.2 茶盘内应放有毛巾、毛巾夹、茶水、杯垫。4.3 将毛巾托横放在客人靠近的台面，并说:“XX先 生／小姐，请用毛巾。”

4.4 客人站着时，应用毛巾夹将毛巾递到客人手 中。

4.5 将杯垫放在客人靠近的台面上，再轻轻放上茶 杯，边放边说:“XX先生/小姐，请用茶。”

4.6 上茶姿势：略微下蹲，面朝客人，且目光注视

着客人，面带微笑。

4.7 杯把手对着客人右手。

5.撤毛巾5.1 将客人用过的毛巾夹起放在茶盘上。

6.到别、退出6.1 “XX先生／小姐，还有什么需要我做的吗？”

6.2 稍候片刻，接着说: “如果您有什么需要帮助的事情，请拨电话＿随时与我们联系，很高兴 能为您服务。祝您住店愉快！再见。”

6.3 面对客人，慢慢向后退出，距门两步时转身。出房后关好房门。

7.进店后多次整理房间7.1 客人离开房间后，立即按二次进房程序整理房 间。

7.2 房间卫生、设备完好，无遗漏。

12.做空房卫生

1.抹房间家具浮尘1.1 按清扫房间抹浮尘程序操作。从大门开始按顺 时针或逆时针方向逐一抹浮尘，清洁、无遗漏。

2.检查灯具2.1 打开所有的灯，2.2 发现坏的、较暗的应及时报修。

3.抽水3.1 抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱。

3.2 空房时间超过两天时，每两天须将面盆、淋浴 间、浴缸放水并擦干。

4.抹卫生间浮尘4.1 抹台面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清洁无 水迹。

4.2 抹卫生间地面，无水迹、毛发。

5.吸尘5.1 空房超过三天时，每三天房间地毯吸尘一次。

13.巡视楼层

1.时间1.1 各个班次按照规定时间巡视。1.2 上午30分钟巡视一次。

1.3 下午15分钟巡视 一次。

2.巡视楼层2.1 巡视有无可疑人员在公共区域走动，如有可疑 人或事立即报告服务中心、综保安全部。

2.2 所管区域门锁有无锁好。

2.3 有无异味（火灾等隐患）。

2.4 公共区域卫生干净整洁。

2.5 公共区域设备完好无损。

3.记录3.1 将巡视时间、报修项目或反映情况如实登记在 工作本上，并记录联系方号码。

3.2 时间记录准确。

14.杯具洗涤、消毒

1.准备工作 1.1 倒尽杯中茶水或浸泡物。

1.2 冲洗干净原茶水迹或饮料迹。

2.浸泡 2.1 按 比例稀释“84”原液。

2.2 将杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小时。

3.冲洗3.1 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水过洗干净。

4.擦干4.1 用擦杯布将杯具内外擦干。无水迹、茶垢。

5.消毒5.1 将擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分钟，冷却。

6.结束工作 6.1 取出杯具反扣排放在杯具周转箱内，固定位置 并用盖布盖好，防止浮尘。

6.2 盖布、垫布整洁、干净。

15.灭虫工作

1.计划1.1 根据客情合理安排房间。需与前台联系确定。1.2 必须在电脑中将房间状况改为待修房（次日

早晨恢复）。

1.3 要求所有的客房每 轮回一次，长包房、办 公室每 灭杀一次。

2.灭虫2.1 由大夜班服务员根据已安排的房号逐一喷杀虫 剂

2.灭虫2.2 沿着房间、卫生间墙边喷洒药水。

2.3 如果在检查房间时发现蚊虫，服务员应及时喷 杀虫剂。

2.4 将杀死的蚊虫清理干净，并用干净抹布擦拭喷 射面。

3.杀虫剂的存放3.1 杀虫剂单独存放，不得与其他客用品混放。16.整理工作车

1.清洁1.1 用半湿抹布将车内外擦净、擦干。

1.2 检查车辆有无损坏。

2.挂布草袋及垃圾袋2.1 将布草袋口挂在车旁吊钩上。

2.2 圾袋套在车旁垃圾筒上。

3.放棉织品 3.1 床单、大浴巾放下层。

3.2 地巾、面巾、方巾、枕套放上层。

4.放房间用品4.1 将各类物品分类放在工作车表面搁档中。

5.放清洁桶5.1 将清洁剂、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清洁桶内。

5.2 将清洁桶放在工作车指定位置。

17.床垫翻转

1.检查标号 1.1 核实床垫上标号，按季度编号。号迹清晰、无 涂改、位置准确。

1.2 正面为1.2，反面为3.4分别贴于床头、床尾。

2.翻床垫 2.1 每季度第一个星期完成。

2.2 第一季度以标号1在床尾，2在床头。

2.3 第二季度床头向床尾转180度，以标号2在床 尾，1在床头。

2.4 第三季度将床垫旋转180度，床头向床尾翻 180度，以标号3在床尾，4在床头。

2.5 第四季度将床头向床尾转180度，以标号4在 床尾，3在床头。

18.加床

1.准备加床所需物品 1.1 将加床所需物品：多用被、枕头、床单、枕套放在加床一侧.1.2 织品干净，无斑迹，物品摆放整齐。

1.3 将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。

2.敲门2.1 按“进房程序”进房。

2.2 “先生／小姐，你好，现在是否可以加床?” 3.进房加床3.1 将加床上物品补充到房间和卫生间。

3.2 将加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。

3.3 将茶几和沙发移至电视柜旁。3.4 将加床推到靠窗床与窗台之间。

4.放加床4.1 放加床。

4.2 铺加床（按铺床程序操作）。

5.添加杯具、物品5.1 与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织 品。

5.2 “XX先生／小姐，已为您添加了一套杯具和用 品”

6.告别6.1 朝着客人，面带微笑，声音、速度要适中地 说：“XX先生／小姐，您的加床已做好，还有 什么事情需要我做？如有需要，请拔电话 与 服务中心联系。祝您住店愉快！再见。”

6.2 慢慢向后退出，距门约两步时转身。

19.意外损坏宾客物品的处理

1.报告1.1 在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。

1.2 领班及时将事故的经过，详细报告客房经理。

1.3 客房经理接到报告后，应立即向部门经理汇报, 并与客人取得联系。

1.4 未经客房经理允许，不得给宾客留言。

2.损坏物处理2.1 将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并 摆放整齐,不可擅自丢弃。

3.解决问题3.1 尽快指定专人上街购买相同物品。

3.2 与宾客取得联系，向客人道歉，解释事故的经 过，并征询宾客意见。

3.3 处理事故。

3.4 房内增加一瓶花，一张经理名片，以示歉意。

20.火警疏散、撤离

1.报警 1.2 打电话通知客务中心

1.3 报告火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无伤亡及自己的姓名

1.4 沉着镇定、不慌张。

1.5 如火警发生在所管辖的区域内，立即敲碎报警 器玻璃报警。

2.疏散 2.1 接到疏散通知后方可组织疏散。

2.2 敲开所有住客房房门，组织引导客人疏散。敲 门检查后，在房门上做标志。2.3 疏散时必须走两边消防通道，届时所有电梯自 动降到一楼，不得启动。

2.5 进入疏散通道后，须顺楼梯下行，尽快疏散到 楼外指定地点。2.6 如火情发生在客房时，服务员要用手触摸房 门，判断火势的大小，千万不要冒然打开房 门，防止火势蔓延。

2.7 如火警不发生在 所管辖的区域内，服务员要 坚守岗位，等待通知

21.收尾工作

1.清洁立式烟缸1.1 将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。1.2 将烟缸盖、表面擦拭干净。

2.换客梯间烟缸内的砂子2.1 将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印 上店徽）。

2.2 将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。

3.拖安全通道楼梯地面3.1 先将楼梯地面清扫干净。

3.2 将楼梯地面拖干净。

3.3 将楼梯扶手上的灰尘抹净。

4.清洁消毒间4.1 清洁水池，抹净台面，无污迹。

4.2 用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。

4.3 拖把洗净后拧干朝一个方向拖。

4.4 将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。

5.锁好杂物柜、制冰机5.1 制冰机内无杂物。

5.2 逐一检查杂物柜门、制冰机门有无锁好。

6.关闭电源开关，关门6.1 关闭、开关。

6.2 关消毒间、工作间门。会议服务员工作程序

1.班前准备

1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电

源。

2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按 比例配制，消毒箱内

的水应达到三分之二。

3.铺垫地布3.1 将垫布横放在消毒间门口处。

4.阅读交班内容4.1 阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物

品。4.2 完成交办事宜。

5.清洁客用区域5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗

漏。

5.2 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺

术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水

迹。

5.3 用吸尘器清洁过道地毯。

5.消毒柜清洁5.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。

5.2柜内不能放塑料物品。

6.检查固定物资6.1检查固定配备的物品。

2.会议摆台

1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。

2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。

3.摆台3.1 铺台布，平整，台布干净无破损。

3.2 摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。

3.3 每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距

离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度

角。

3.4 水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放

整齐，侧看成一条直线。

3.5 烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。

4.摆放其他设备4.1 按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳

状态。

5.检查5.1 检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具

齐全、干净，摆放到位。

3.会议服务

2.会中服务2.1 会议开始后，服务员站在会场的后部。

2.2 至始至终保持会场安静，提供服务时使用托 盘，轻拿轻放。

2.3 通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶

水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果

皮随时撤除，保持台面清洁。

2.4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一

次服务后，每半小时左右进场服务一次。

2.5 会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更

换各种用品。

3.清理会场3.1 会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客

人遗忘的物品和文件等。

3.2 整理设备、杯具。

3.3 清洁会场

4.贵宾休息室摆台

1.准备1.1 根据定单所标明的人数和房间地点，将茶

杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。

2.摆台2.1 根据定单人数，将沙发和茶几摆好。

2.2 茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。

2.3 设一个酒吧或茶水台。

2.4 在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰

物。

3.检查3.1检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为

好。

5．贵宾休息室服务

1.迎接客人1.1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对，迎候客人。

1.2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX

先生/女士”。

1.1用手指引方向且说：“请您这边走”。

1.2在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。2.服务2.1 客人就座后，立即为客人送上茶水。

2.2 按客人要求提供其他饮料。

2.3 在客人谈话间隙，为客人添加饮料。

2.4 等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随

意走动或交头接耳。

6．签字仪式摆台

1.确定台形1．1根据定单的要求和人数，确定签字台的大小

和位置，签字台后侧留出空间：

（1）排两列时，留2米宽；

（2）排一列时，留1.5米宽。2.摆台2.1 铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。

2.2 长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中

间。

2.3 按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。

2.4 在签字台侧前方摆放一个吧台

2.5 将其他设备按客人的要求摆好（麦克风、讲

台、横幅等）。

2.6 在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。

2.7 将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠

前的位置。

7．签字仪式服务

1.准备1.1根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯、托

盘、口纸等摆放在酒吧台上。

2.酒水服务2.1 客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送

到所有客人面前。

2.2主要客人要由专人呈上酒水。

2.3 待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。

8．结束工作

1.清洁立式烟缸1.1 将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。1.2 将烟缸盖、表面擦拭干净。

2.换客梯间烟缸内的砂子2.1 将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印

上店徽）。

2.2 将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。

3.拖安全通道楼梯地面3.1先将楼梯地面清扫干净。

3.2将楼梯地面拖干净。

3.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。

4.清洁消毒间4.1清洗、消毒杯具。（见杯具清洗消毒程序。）

4.2清洁水池，抹净台面，无污迹。

4.3用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。

4.4拖把洗净后拧干朝一个方向拖。

4.5将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。

5.锁好杂物柜5.1逐一检查杂物柜门有无锁好。

6.关闭电源开关，关门6.1关闭、开关。

6.2关消毒间、工作间门。